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投诉处理的资料; 把不满意的顾客变成一辈子的顾客; 内 容 提 要; 为什么会有顾客投诉？;一、正确认识宾客投诉行为;1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。;1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。;2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。;二、如何预防顾客投诉;（二）产生顾客投诉的原因;顾客投诉的常见类型：;酒店方面的原因：;客人方面的原因：;客人投诉时的表达方式一般分为：;客人投诉时的表达方式一般分为：;客人投诉时的表达方式一般分为：;在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：;在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：;在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：;三、投诉处理的原则与程序;三、投诉处理的原则与程序;原 则;四、处理顾客投诉的具体方法;四、处理顾客投诉的具体方法;（二）妥善处理顾客投诉最基本观点;（二）妥善处理顾客投诉最基本观点;（二）妥善处理顾客投诉最基本观点;（三）处理顾客投诉的常见方法;五、对投诉的一般处理程序;五、对投诉的一般处理程序;五、对投诉的一般处理程序;应对宾客投诉的常用句式; 情景表演： 经理VS宾客;;感谢观看!