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酒店概述培训第1页/共54页第2页/共54页培训对象 ： 酒店全体员工 培训目的 ： 提高酒店全体员工对酒店的初步了解培训要点 ： 1、酒店的基本意识 2、酒店的经营观念 3、管理理念 4、酒店组织机构 5、酒店制度管理s第3页/共54页宴会厅大堂第4页/共54页成功亮点：在一次独立调查中，99％的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80％的顾客表示“非常满意”。2. 任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。3. 工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。 4. 自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 5. 1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University） 的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司s站在金字塔顶尖的饭店——里兹－卡尔顿1、信条： 对里兹—卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2、格言： “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”3、酒店服务程序的三部曲：（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到使客人的名字问候客人。（2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。第5页/共54页“观念支配行动” “思路决定出路”s第一节 酒店的基本意识第6页/共54页 酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。s一、酒店的特征分析第7页/共54页酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构（一）消费特征1、享受性 酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。 现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。2、文化性 文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。这种文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面s（二） 业务特点第8页/共54页1、无形性无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特性。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。“黑箱 ” 2、生产和消费同一性 酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险 3、质量差异性质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同 。（两方面因素 ）4、不可储存性酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。 s（三）产业特征第9页/共54页1、劳动与资金密集型酒店服务的特点又是人对人、面对面的 2、高敏感度酒店业是一个综合性的产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很强的依赖性 。有四大因素：社会政治因素、文化因素 、经济因素 、本地区旅游资源的吸引力及季节性3、高竞争度市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。 s第10页/共54页二、酒店类型综述（一）根据市场特点划分1、商务型酒店2、长住型酒店3、度假型酒店4、会议型酒店5、观光酒店6、汽车酒店第11页/共54页（二）根据计价方式划分1、欧式计价酒店2、美式计价酒店 3、修正美式计价酒店4、欧陆式计价酒店5、百慕大计价酒店第12页/共54页（三）按酒店规模划分根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型酒店，300～600间为中型，600间以上为大型。根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以上、300～499间、200～299间、100～199间、99间以下。第13页/共54页（四）按照酒店等级划分1、星级制星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号（★）来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。我国也采取此种分级方法。2、字母表示方法一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表。3、数字表示法用数字表示酒店的等级，一般用豪华表示最高级，继豪华之后由高到低依次为l、2、 3、4，数字越大，等级越低。第14页/共54页　伯瓷酒店