物流服务质量管理.pptxVIP

物流服务质量管理; ; 从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到的样子？  更重要的是，需要怎样做才能够更 经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？ 物流的服务与质量如何体现！;; 3.1 物流服务 3.2 物流质量管理 ;本章学习目标;顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性;3.1.1物流服务的概念 1.物流服务的意义及其要素 ;1、从工商企业的角度看 工商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准 （1）库存保有率； （2）订货周期； （3）配送率； （4）商品完好率。; 客户服务要素;商品利用可 能性保证 Availability;客 户 服 务 构 成 要 素; 1．首先，表现为一种具体的活动。 2．表现为一种执行的标准或绩效水平。 3．表现为一种经营理念（如：安全、便利）。 ; 物流企业和货主企业如何实现双赢; 1．从属性。 2．即时性。 3．移动性和分散性。 4．需求波动性。 5．可替代性。; 1．产品的可得性 2.运作绩效 3.服务的可靠性; 某公司物流服务水平调查表; 1．物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4.物流服务起到连接厂商、批发商和零售商的纽带作用;增值服务 ;物流经理的服务管理 ;物流经理提升物流服务工作水平的技巧; 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 1、服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。; 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来 ; 物流服务水准的确定; 1．导入阶段的物流服务 2.成长阶段的物流服务 3.成熟阶段的物流服务 4.衰退阶段的物流服务 ;3.2 物流质量管理; 一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组 成其全部销售额的80％以上时，他就必须懂得，同一水平 的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有 领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案， 以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与 质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效 率上转向变成一种战略资源。;3．2．1现代企业物流质量管理 现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现 代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。 1、现代企业物流质量管理的概念 现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 ;2、现代企业物流质量管理的基本特点 1）全员参与。 2）全程控制。 3）全面管理。 4）整体发展。;1、现代企业物流质量改进的有效措施 1）企业物流质量改进的基本方法。 2）企业物流纵向层次的质量改进方法。 3）企业物流跨部门过程的质量改进方法。 ;1、现代企业物流质量管理体系运作要素 要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。 2、现代企业物流质量管理体系文件 （1）物流质量管理手册。 （2）物流质量管理规范和质量计划。 （3）物流服务规范。 （4）质量记录。;1、树立现代企业物流整体质量管理思想 1）真正形成物流整体质量管理的认识。 2）认真做好物流