护患沟通的资料.pptxVIP

护患沟通的资料;主要内容：;病人心中的好护士;一、护患沟通的特点与途径; 沟通：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程;护患沟通的特点： 护士处于主导地位 一般发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 专业性的互动关系 多元化，不仅仅限于两个个人之间的关系 护患双方的差异性 知识、感觉、情感 对健康与疾病的看法 不同的生活体验;护患沟通的途径： 语言性沟通 建立在语言文字基础上 所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的 包括口头和书面沟通两种形式 非语言性沟通： 伴随着一些非语言性的行为 如：面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量） 手势、抚摸、眼神交流、空间等 ;护患沟通的层次 五个层次 随着相互信任程度的增加 层次逐渐升高 1、一般性交谈 2、陈述事实 3、交流各自的意见和判断 4、交流感情 5、沟通的高峰 ? ;一个要求;疾病认知程度和交流期望值;六种方式;沟的是情感 通的是心灵一切从沟通开始;二、护患沟通的技巧;第14页/共37页;学会说话 传递正能量 善用敬语及尊称 会提问 避免过多专业词汇 “ 重复”的神奇作用 幽默的力量 表扬与夸奖 学会感谢 适度道歉;学会不用“说话”的说话 微笑是世界语 “你的眼神”：目光 友好的手势 距离产生美：沉默、空间 “穿过你黑发的我的手”：触摸 做一个“有腔调”的护士：服饰、姿态、礼貌 ;十二种诚信护理语言;三、护患沟通的临床案例分享;1、与发怒患者（家属）的沟通交流技巧：倾听、理解、帮助 倾听报怨 :护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听患者讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄 护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯。嗯”轻拍肩膀、来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感 挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：了解患者（家属）的期望，关注其心理感受，对遇到???难给予全力地帮助，正确进行引导和解决 ; 提前告之事由、治疗目的、效果及可能发生的后果等： 让患者及家属对病情和治疗心中有数，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理对治疗护理效果满意 应先安抚患者保持冷静，护士千万不能以愤怒回报： “您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事; 案例1：某病房的两位女患者，一位是城市教师、一位是郊区农民，后者常 有成群结队家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰。护士虽对之反感，但未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士 ，易激动，甚至辱骂，连家属也如此 分析：患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等，而指向护士宣泄。后经护士长出面协调，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使她恼羞成怒 启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自觉地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突 ; 案例2：小王在病房发现一位带气管套管的患者在用医院的红处方写写画画，处于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。小李推开小王，接待了患者 分析：1、小李了解到：红色处方为门诊医生交待事项时，顺手给了患者几张；患者即将做全喉切除术，术后不能讲话，带来的写字板太大，用起来不方便，想用处方纸写字交流用；小王在回收处方时解释不到位，也未了解患者为什么拿处方私用；2、小李给患者拿来全喉切除术后专用书写交流本，并解释了处方管理规定；患者道歉并致谢，小李表示双方多加强沟通并随时提供帮助 启示：小王虽然执行了医院处方管理规定，但没有换位思考、关心和尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入困境；小李果断将小王推开，使沟通迎来转机，同时小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾; 案例3：夜班护士在发早餐前的口服药，1