医院投诉处理制度.docVIP

PAGE PAGE 4 医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。医务科主任张荣负责处理并做好记录。 3、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 4、院领导接待室，每周五为院长接待日，接受各种投诉事件。 二、受理投诉的部门和范围 1、院领导接待室、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。受理行政事务与管理方面的投诉。受理职工劳动纪律方面的投诉。受理职工违规违纪方面的投诉。 2、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 3、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 4、医保办:受理医保质量、医保纠纷方面的投诉。 5、感染办：受理院内感染方面的投诉。 6、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 7、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。 9、后勤部：受理后勤保障方面的投诉。 10、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三．工作职责 1.努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。 2.要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误；及时催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。 3.负责对投诉接待处理情况的整理。做好受（办）理情况登记。 4.疑难问题及时向科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。 5.受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。 6.妥善保管各种资料，做好必威体育官网网址工作。 四．工作原则 1．服务第一的原则。投诉办工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。 2．实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。 3．分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。投诉办应主动督促有关科室按时上报办理结果。 4．高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。 5．依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。 6．必威体育官网网址的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料必威体育官网网址工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人必威体育官网网址。 五、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 六．工作程序（日常工作程序） 1.投诉受理要求： 要做到：语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。 2.投诉办理事项： 1）当即答复。来电反映的问题，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应当即答复来电或来反映人。 2）电话引导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，也可请来电人直接向有关部门反映，同时告知联系电话。 3）电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，本中心接电话后应立即告知有关职能部门，并要求限期告知来电人（反映人）和投诉受理中心。 4）书面交办。来电交办的问题，如情况比较复杂。应以书面形式交职能部门或科室处理，并要求在3日内反馈处理结果。 3．反 馈 凡受理的事项，一般均当天内办毕或直接答复来电人。做到即刻反馈。需科室或职能部门协助解决的问题，承办科室应在3日内办结。特殊情况，应说明情况及原因。每月底进行汇报统计处理结果。 4.催办 经办人传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据。 5．综合归档 1）定期对来电反映