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电子商务技能抽查 售后客服与管理 测试题一 表1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 属于服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 详细记录投诉内容，判断投诉性质，确定投诉处理责任 2调查造成投诉的原因 3提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施。 表2客户异议处理 步骤1 引导客户诉说，搜集证据 话术1 您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？ 步骤2 以分担的形式安抚客户 话术2 您讲的有道理，我们以前也出过类似的情况。 步骤3 澄清情况 话术3 每个网站的建设方案不一样，可能因为您公司的客户访问量太大，而导致系统崩溃，因而网站打不开。 步骤4 陈述处理方案 话术4 不好意思，因为我们这段时间接待的客户比较多，没有及时解决您反应得情况，给您带来不便，请您谅解！您放心，稍后我们会让我们的技术人员对于你提出的问题作出相应的解决方案，尽快解决所您反应的问题，让您的网站在短时间内恢复。 表3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 尊敬的万先生： 您好！首先非常感谢您联系我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说的没错，您的网站应该能够正常打开，现在也许出了一点小差错，您有权立即获得解决，我们永远欢迎您提出建议和抱怨，这是我们改进服务质量的动力。我们要向您道歉，很抱歉造成您的困扰与损失，贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案您告知我们之后，我们会立即请公司的技术人员协助，并指派客付人员跟进，由于我们的失误造成了您的困扰，我们再次表示抱歉。 在您联系我们之后，我们立即做了改进，如今您的网站能够正常打开了，广告推广也能正常发布，事情得到了完美解决。 希望您能够对我们公司保持信心，如果您有什么建议或要求，希望您能随时联系我们。 再次感谢您！?????????????? 湖南竞网科技有限公司?????????????? 2015年9月7日 表4 客户维权帮助 维权方式 1.自行与经营者协商和解 2. 到消费者协会投诉要求调解，可打12315投诉热线 3 要求有关行政机构管理 4 根据与经营者达成的仲裁协议，请求仲裁机关仲裁 5 直接向法院提起诉讼 维权前的准备 收集证据，包括自己公司收集的证据（包括货品的拍照、详细描述购物过程、聊天记录、电话录音等）， 实施思路阐述 首先要考虑到双方的利益，万事以双方的利益为重，如若双方同意私下协商，可以共同商讨此事件的解决方案，如果对方执意不肯，或者提出其他的无理要求，我方可以去工商局进行投诉。 如果对处理意见不满意，可以申请法律仲裁，若到万不得已情况下，可以走法院这条起诉之路。