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电子商务物流服务与物流成本管理第1页/共58页第2页/共58页引言：1、服务2、物流服务的含义3、物流服务的要素4、物流服务的本质5、物流服务的特征6、物流服务的内容7、物流服务的重要性及意义第3页/共58页什么是服务？服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家（Colin Grant Clark）所提到「斐帝-克拉克法则」中所谓的「第三产业」。第4页/共58页物流服务的含义不同企业有不同的解释 物流服务——是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。第5页/共58页物流服务的要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）。第6页/共58页物流服务的本质物流服务的本质：满足顾客的需要。 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价第7页/共58页物流服务的特征1.物流服务的特点（1）从属性；（2）即时性；（3）移动性与分散性；（4）较强的需求波动性；（5）可替代性。第8页/共58页物流服务的内容（一）基本的物流服务内容运输服务 储存服务装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 配送服务 物流信息处理服务第9页/共58页（二）增值服务 增加便利的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务第10页/共58页物流服务的重要性 物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。 物流服务水平是构建物流系统的基础。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务是实施供应链的关键因素。第11页/共58页中国企业物流服务的现状 1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能达到需求方要求，不能获得顾客满意。 2、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水平。 3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。 4、企业对物流服务外包认识不到位。 第12页/共58页7.1.1电子商务物流服务的含义 含义： 物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机的结合它是一种为创造和提供物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工作。 第13页/共58页7.1.3电子商务物流的内容1．基本物流服务⑴储存⑵装卸搬运⑶包装⑷流通加工⑸运输⑹配送⑺物流信息处理第14页/共58页7.1.3电子商务物流的内容2．增值性物流服务（1）增加便利性的服务，即解放人的服务（2）加快反应速度的服务，即让流动过程变快的服务（3）降低物流成本的服务，即发现第三利润泉的服务（4）提供定制服务，即满足特定客户需求（5）延伸服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持JIT制造、咨询服务、售后服务等。（6）额外的劳动增值服务第15页/共58页7.1.4电子商务物流服务决策步骤1.电子商务物流服务要素的确定2.向客户收集有关物流服务的信息3.客户需求的类型化4.制定电子商务物流服务组合5.电子商务物流服务组合的管理和决策流程第16页/共58页7.1.5我国电子商务物流服务的现状和存在问题1.电子商务物流服务人才的短缺2.企业对电子商务物流服务重视不够3.电子商务物流服务绩效评价机制的缺失4.电子商务物流服务制度环境的不当5.电子商务物流服务定位的错位第17页/共58页7.1.6 发展电子商务物流服务的对策1.必须提高全社会对电子商务物流服务的重视，加大人才培养的力度2.国家和企业共同参与，构建电子商务物流服务系统3.鼓励发展第三方物流，提高物流企业的专业化和社会化水平第18页/共58页7.2 物流成本管理 7.2.1 物流成本概述7.2.2 物流成本管理概述7.2.3 物流成本的核算7.2.4 降低物流成本的途径 第19页/共58页7.2.1物流成本概述1.物流成本的含义 物流成本是指在物流活动中所消耗的物化活动和活劳动的货币表现第20页/共58页7.2.1物流成本的概述2.物流成本的构成（1）从事物流工作人员的基本工资、资金以及各种形式的补贴等。（2）物流过程中的物质消耗，如包装材料、燃料、电力等消耗，企业固定资产的磨损等。（3）物流运作过程中，物资的合理损耗。（4）物流运作