衢州月嫂服务质量规范.docVIP

DB3308/T 024—2019 PAGE PAGE 2 PAGE PAGE 12 衢州月嫂服务质量规范 范围 本标准规定了衢州月嫂服务的术语和定义、衢州月嫂管理要求、衢州月嫂要求和星级要求及衢州月嫂星级评定流程。 本标准适用于衢州月嫂服务质量和评定管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242－1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8社区服务指南 第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家人力资源和社会保障部） 《育婴员国家职业技能标准》（国家人力资源和社会保障部） 《家政服务基本规范》SB/T 10643-2011（国家商务部） 术语和定义 GB/T 20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 母婴护理员 指专门护理产妇和婴儿的母婴护理员。 衢州月嫂 经培训考核，具备产妇和新生儿护理专业技能和职业素养，能为产妇和新生儿提供生活及专业护理的、持有衢州月嫂星级评定证书的母婴护理员。 衢州月嫂评定机构 负责衢州月嫂星级评定的机构。 4 衢州月嫂服务等级划分 指母婴护理员服务的专项技能等级，衢州月嫂共分为一星、二星、三星和金牌级。金牌级为最高级别。 评定机构 5.1基本要求 5.1.1 有与业务范围相适应的固定办公场所（不少于 50 平方米），人员（2 人）和设施（计算机及其辅助设备，电话、传真机、网络等）。 5.1.2 在办公场所醒目位置悬挂机构标识、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等。 5.1.3 具有评定业务所需的专业技术人员。 5.2 职责 5.2.1 负责衢州月嫂星级评定和证书发放、复审和注销。 5.2.2 受理持证衢州月嫂的客户投诉。 5.2.3 提供符合相应服务技能要求的衢州月嫂相关信息。 5.2.4 编制衢州月嫂培训的教学大纲、教材编写，组织衢州月嫂技能大赛。 5.2.5 建立衢州月嫂信息服务网站，提供就业服务信息、培训信息、评级信息、需求信息、服务质量投诉信息等。 6. 品牌管理 6.1衢州月嫂统一标识，统一培训大纲和教材，统一服务要求，统一评定标准。 6.2 应当建立衢州月嫂服务档案，包括衢州月嫂登记表（附录 A）、服务质量回访记录表（附录 B）、客户意见反馈表（附录 C）、客户投诉处理意见，衢州月嫂登记表》、《服务质量回访记录表》可以参照。。表（附录 D）等，作为星级评定和晋级的依据。 6.3服务质量跟踪 6.3.1应当保证衢州月嫂服务质量投诉渠道畅通，及时受理客户投诉，收集客户反馈意见。 6.3.2 应当建立衢州月嫂服务质量跟踪制度，及时了解衢州月嫂服务情况和动态信息。 6 衢州月嫂要求 6.1 基本要求 6.1.1 基本条件：女性，年龄25～55 周岁，初中以上文化程度；会讲普通话，热爱生活，富有爱心。 6.1.2 岗前培训：上岗前须经母婴护理专门培训，取得相应的职业资格证书和衢州月嫂星级评定证书。 6.1.3 健康体检：上岗前须获得健康证明，每年定期参加健康体检。凡患有高血压、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动型结核病、化脓性或渗出性皮肤病、呼吸道和消化道传染病的，不得上岗。 6.1.4 持证上岗：上岗时应持有身份证、职业资格证书、星级评定证书、健康证。“四证”齐全方可上岗。 职业道德 6.2.1 应具备良好的道德品质，爱岗敬业，诚实守信，尊老爱幼，品行端正。 6.2.2 应有强烈的工作责任心。月嫂服务事关产妇和新生儿安康，要用爱心、耐心、诚心和责任心，真挚地为客户服务，赢得客户信赖。 6.2.3 有良好的身体、心理素质和积极向上的健康人格。 6.2.4 具备良好的语言表达和人际沟通能力，学会与家庭成员友好相处，不损害客户利益，注意保护客户隐私。在工作中做到仪表端庄，举止大方，文明礼貌，善于沟通。 6.3 职业礼仪 6.3.1 遵守母婴护理员职业守则，展现衢州有礼。 6.3.2 仪容仪表要求：着装简洁朴素，得体大方；保持微笑，表情和蔼可亲；勤修指甲，不化妆，不涂指甲油，不戴华丽、有碍工作的首饰。 6.3.3 行为举止要求：目光温和，忌歪目斜视；站姿挺直，端庄；坐姿动作轻缓，不随意拖拉椅凳；与客户或长者一起行走时，应让他们走在前面；忌用手指对着别人指指点点；不当众搔头、挖鼻子、剔牙等举止。 6.3.4 礼貌要求：客人来访要主动为客人准备拖鞋、让座、为客人沏茶；客人与客户家人谈话时要主动回避；客户交待工作时要用心聆听，不可抢话，不得与客户争论，更不可强词夺理；与他人说话应保持80cm以上的礼貌距离；经常和规范使用礼貌用语等。 6.4 基