中小学处室寻找“服务对象”-经历了这样的过程.docx

中小学处室寻找“服务对象”，经历了这样的过程 当学校的组织结构由扁平化管理、垂直管理走向新的管理舱位模型时，对“支持人员”的新界定以及梳理他们的服务对象，是理清学校组织架构、弄清其运行机制中很重要的工作。 壹、“支持人员”的新界定 每一所学校普遍设立的教务处、总务处、办公室、德育处等部门里的人员，他们在传统学校的位置有些复杂，既被界定为服务支持人员，又因为拥有相应的资源调配权而自然的成为指挥人员。在新的组织结构中，我们对他们重新界定，十分明确的把他们划为支持人员。?当原先的一批中层（教务主任、总务主任、德育主任等）不再作为中层管理者，而成为学校的支持人员时，他们的角色转变、工作定位、协同链接势必挑战很大，要想让这些支持人员成为名副其实的某一项职能的履行着，就要让他们从服务他人，特别是服务一线中寻找到自己的价值。? 贰、寻找客户的过程就是明确职责的过程 帮助支持人员寻找具体、明确的客户，就是给他们安装发动机的前提。 ?案例：后勤主任的客户是谁？ 学校的后勤主任Z老师，是一位执行力非常强的老师，经常在校园里用奔跑的方式来开展工作。但是，尽管如此，老师们对他的工作满意度还是有待提高。原因何在？我们来看看他以往的工作内容：桌椅维修、设备调试、饭菜口味、水电检修、物资采购、安全防疫、后勤人员的培训与管理……工作宽泛繁杂，没有具体明确的客户人员，所以，就会出现“老师向后勤主任反映楼道的灯坏了，他因为事情很多忘记对接给水电工”“老师反映饭菜口味，他还要与不同的部门去沟通，以至于长时间无法回应老师们的问题”等。?没有具体明确的客户，就没有办法倾听客户的声音，分析客户的处境，积极响应客户的需求，自然，客户的满意度就低。那么，后勤主任的客户都有谁呢？ 我们在学校选取了有代表性的岗位（如后勤主任），先来进行梳理和研究，发现他的服务对象是可以聚焦到具体的“某一个人”的，如办公物资采购，只需对接年级组长就可，并不需要连线到全校的每一位老师。在过程中我们发现，他的客户梳理得越清晰，岗位职责就越明晰。所以，寻找客户的过程，就是明确支持人员岗位职责的过程。?再之后，我们在一定范围慢慢铺开，最后面向全校行政人员铺开，形成人人寻找客户的局面。 人人寻找客户，人人重新梳理服务内容。? 负责餐厅的支持人员王老师，“对进餐有特殊需求的班级或部门”“需要在食堂接待的班级、部门或教师”进入他的视野，成了他的一级客户，这是之前工作中被他忽视的服务对象；?负责学校科研的支持人员杨老师，“写每周一得有困难的老师”“年级组长”进入了他的客户名单中，比起之前工作满腔热情就是找不到着力点，这次梳理后，他觉得特别踏实；?负责学校卫生的徐老师，之前每天需要与全校几十个教学班和班主任进行工作沟通，每天四层教学楼上上下下无数次，谨小慎微，恐有疏忽。经过梳理，她自己都惊讶：自己的一级客户竟然只有3类人，这让她重新反思自己的工作方式和方法，整理更为规范的事务性工作服务流程，和之前忙乱的工作方式彻底告别。 在这个过程中我们发现，服务对象越是明确具体，就越没有相互推诿的理由，就越不会计较自己的岗位边界。当然，工作中有些时候需要各个支持人员协同完成，最终服务于一线师生，如年级组开展的“家长开放日”活动，就需要后勤主任、教务员、教研组长、德育主任一起来协同完成。当所有的支持人员都把客户的满意当成自己追求的目标时，就会逐渐意识到客户的需求就是自己的服务范围，就会慢慢提升自己的服务意识和服务质量。?另外，在寻找客户的过程中，客观上也让我们更清楚了各个岗位和支持人员的工作量和复杂程度，这为学校的管理工作提供了一些依据。?客户找出来了，下一步应该怎么做呢？应该去倾听客户的声音。 叁、倾听客户声音，从抱怨中发现需求 案例：生活老师的“归属权” 学生公寓有12位生活老师，由她们负责全校住宿学生的日常生活。生活老师抱怨“日常沟通成本大”，负责后勤管理的主任也抱怨“日常沟通成本大”，他们抱怨背后隐藏的实质性问题一经推敲就发现差别很大。?生活老师的抱怨，是指向她们日常的“沟通对象多”，午休情况的反馈一边要与查寝的班主任沟通，一边还要向负责宿管的学生中心王老师汇报，有时后勤主任也会来了解情况，还要再告知一遍；住宿生晚上的就寝情况，一边要与宿管部的值日生沟通进行评价登记，一边要对接到班主任；冬天天气冷，寝室需要增加吹风机，与多人进行了沟通，事情得到解决花费的时间周期长……?而后勤主任抱怨“沟通成本大”，是指向生活老师在工作中“具体做事方式与之前的培训流程不一样”。深刻准确地了解客户抱怨背后的差异是十分关键的，否则可能会做大量的无用功。? 生活老师抱怨的背后实质指向学校事务性工作流程不清晰，她们遇到问题不知道向谁寻求帮助。我们立马组织大家一起来梳理类似“学生晚上在寝室身体不舒适”等情况的处理流程。 我们一边梳理流程，一