MZ_T 173-2021CN 网络祭祀服务规范.docx

ICS 35.240 CCS A 16 备案号：84389—2021 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T 173—2021 网络祭祀服务规范 Specification for internet fete service 2021-12-10发布 2022-01-01 实施 中华人民共和国民政部 发 布 I MZ/T 173—2021 目 次 前言 Ⅲ 1 范 围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 通用要求 1 5 服务保障要求 2 5.1 网络祭祀服务组织 2 5.2 网络祭祀服务平台 2 5.3 网络祭祀服务人员 2 5.4 网络祭祀服务安全 2 6 服务流程 3 6.1 服务接待 3 6.2 需求沟通 3 6.3 服务方案 3 6.4 组织实施 3 6.5 资料存档 3 7 网上纪念馆的要求 3 7.1 主要功能 3 7.2 用户权限 3 8 评价与改进 4 8.1 投诉处理 4 8.2 服务评价 4 8.3 改进措施 4 Ⅲ MZ/T 173—2021 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国殡葬标准化技术委员会(SAC/TC 354)归口。 本文件起草单位：上海圣晏网络技术有限公司、杭州艾灵芳网络科技发展有限公司、济南金民电子 科技有限公司、湖州市仁与公益组织发展中心、厦门开目管理咨询有限公司、齐鲁大学生物基材料与绿 色造纸国家重点实验室、彼念(北京)科技有限公司、中国殡葬协会。 本文件主要起草人：王晓彦、夏玲玲、李海军、葛顺舟、冯海青、臧培峰、周观平、曾庆波、王翔宇、 马亮亮、孙树仁、王志强。 1 MZ/T 173—2021 网络祭祀服务规范 1 范围 本文件规定了网络祭祀服务的通用要求、服务保障要求、服务流程、网上纪念馆的要求和评价与 改进。 本文件适用于网络祭祀服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T 23287 殡葬术语 3 术语和定义 GB/T 23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡葬心理学 funeral and interment psychology 研究殡葬活动过程中人与环境、个人与群体、生者与死者关系的一门学科。 [来源：GB/T 23287—2009,5.4] 3.2 祭祀 fete 通过摆放供品向神佛或祖先行礼，表示崇敬并求保佑的礼仪。 [来源：GB/T 23287—2009,6.24] 3.3 网络祭祀 internet fete 以电子设备为载体在互联网上进行的祭祀(3.2)活动。 3.4 网上纪念馆 internet memorial hall 进行网络祭祀(3.3)活动的线上场所。 3.5 网络实景祭祀 internet real sacrifice 通过网络通信技术将用于纪念逝者的实景场所图像实时传送给访问者的祭祀(3.2)行为。 注：实景场所如：纪念碑、纪念馆、殡仪馆、陵园、墓地或其他骨灰安放处等。 4 通用要求 4.1 应取得合法资质，遵守殡葬、互联网行业的相关政策、法律的有关规定。 2 MZ/T 173—2021 4.2 应提供多种服务方式，供用户自由选择。 4.3 应操作简单，让各类用户使用无障碍。 4.4 应保证服务过程中用户的生命、健康和精神不受到伤害。 4.5 内容应健康，不宣扬封建迷信，并符合国家利益、社会经济秩序和社会公共利益的公序良俗。 5 服务保障要求 5.1 网络祭祀服务组织 5.1.1 应具备合法的运营资质和资格。 5.1.2 应设立组织内部的行政管理及业务部门，明确各岗位的职责与权限。 5.1.3 应建立组织内部日常管理、人事管理、技术管理、安全管理制度。 5.1.4 应建立科学、合理的服务流程、服务质量管理体系，对服务流程、服务内容、服务投诉、评价与改 进进行管理。 5.2 网络祭祀服务平台 5.2.1 应提供不间断的网络服务，应具备运行监测功能，各类故障报警功能。 5.2.2 应设有人机对话、客服电话录音存储等功能。 5.2.3 应有独立的域名、网站、客服电话、微信公