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质量管理９公卫护理管理第1页/共86页第2页/共86页课程内容一、概述二、护理质量管理的内容与方法1、护理业务技术管理2、医院感染管理3、护理信息管理4、护理教学管理（略）5、护理科研管理（略）三、护理质量持续改进四、实施介绍第3页/共86页有关质量的名言“缺陷(故障)并非免费而往往是人为因素所造成，奇怪的是公司花了钱请人来制造它们.”“人们往往申诉找不出时间把事情第一次就做对做好,然而他们却能够在犯了错误后找出时间来纠正犯错误.” --W Edwards Deming戴明第4页/共86页有关质量的名言“人人都说应该在第一次就把事情做好,没有人愿意在第二次才把事情做对,然而在现实生活中往往要到第三次时事情才能够完成.” ----Philip B Crosby 克罗斯比第5页/共86页质量管理的三个意识质量意识： 即千方百计满足用户质量需求的思想意识。问题意识： 对现状不满足，发现和明确改进方向的思想意识。改善意识： 对现状积极加以改善的思想意识。第6页/共86页一、概述1. 质量: 是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。2. 质量管理: 指为使产品、过程、或服务满足规定的要求或满意用户的需要而进行的全部活动的总称。 是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的监督、检查、保证过程。第7页/共86页一、概述3.质量保证 quality assurance (QA) 是制定一个护理标准，努力促使护理工作达到和稳定在这个标准水平。4.质量改进 quality improvement (QI) 是一个持续改进的过程，持续监测护理结构、程序和效果，以寻找机会改进护理质量和预防问题的发生，努力提高病人满意度的服务质量。 第8页/共86页一、概述5. 护理质量： ? 是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象需要的程度。6.护理质量持续改进: 根据护理质量审核发现、审核结论、数据分析等，对不满意结果采取措施进行纠正或预防，这一过程是持续不断的循环活动。第9页/共86页一、概述? 7. 护理质量管理：1）定义： 通过对护理服务工作的评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。护理质量管理的对象： 人 财 物 时间 信息第10页/共86页一、概述2）护理质量的内涵: 护理整体观:心理、生理、社会、文化、 精神等护理程序：科学的工作方法基础、专科、宣教心理护理及其他服务工作效率及操作水平护理缺陷第11页/共86页一、概述3）护理质量管理的特点： 特殊性 广泛性 群体性 复杂性第12页/共86页一、概述?4） 护理质量管理的原则： ．以病人为中心 ．预防为主 .事实求是 ．系统管理 ．标准化 .数据化第13页/共86页一、概述 5）护理质量管理的作用和意义： . 更好满足顾客的需要 . 提高组织的市场竞争力 . 促进护理学科的发展 . 建设护理队伍第14页/共86页二、护理质量管理的具体内容与方法 1.护理业务技术管理 2.医院感染管理 3.护理信息管理第15页/共86页二、护理质量管理的基本方法基本方法--护理质量的标准化管理（一）基本概念 1.标准 2.标准化:制定 贯彻执行 修正标准第16页/共86页二、护理质量管理的基本方法3. 质量标准: 是工作成果的规范 是衡量事物的有形标志 是事物预定要求的规定和界限第17页/共86页二、护理质量管理的基本方法? 4. 护理质量标准: 是护理质量管理的基础 是护理实践的依据 工作项目 管理要求 管理对象 是衡量工作数量和质量的标尺是以确定第18页/共86页二、护理质量管理的基本方法护理质量标准的意义:1. 保护和促进护理服务质量2. 保证护理活动的行为规范3. 质量管理的依据第19页/共86页（二） 护理质量标准的形式根据使用范围分护理技术操作护理文件书写临床护理护理管理第20页/共86页根据管理过程结构标准过程标准结果标准第21页/共86页3. 护理质量评价的标准体系 结构标准过程标准结果标准第22页/共86页准备（基础）质量标准 --结构标准 执行护理工作的基本条件（组织结构、护理单元设施、护士 、病人、 环境、物品、规章制度的制定和执行） 环节质量标准—过程标准 主要评价护理过程中各环节操作程序、管理环节等。 终末质量标准—结果标准 是评价护理活动的最终效果。第23页/共86页环境仪器、设备基础设施护理人员 数量 年龄 学历 职称结构标准人力资源各项规章制度各级人员的岗位职责管理体制第24页/共86页护士行为对护士长的管理护理病历书写过程标准护理过程中 各种活动 管理环节第25页/共86页护士行为 实施整体护理的各个环节 自身专业发展 劳动纪律 仪表言行 工作服务态度第26页/共8