医美整形电话咨询顾客回访流程制度.doc

医美整形电话咨询组回访制度 目的：提升顾客到院转化率 执行部门：客服部s 监督部门：运营部 责任人： 回访对象：电话预约未来院、电话咨询未预约的顾客； 登记回访日期：当天 登记形式：根据要求在CRM系统内进行回访计划设定 登记回访率：100% 回访原则：登记、执行回访需在规定时间内完成，遇特殊情况以签呈的形式交责任人字。 回访形式：根据登记回访的记录用回访电话进行回访（系统能当日自动提醒） 回访周期： 未上门回访计划：1天/3天，7天，15天，30天，60天，90天，120天，180天 一、电话预约未来院的（下单的顾客） 分三级进行管理： 一级顾客是在电话里就预约好了来就治疗的顾客 二级顾客是在电话里说来了解一下如可以就做 三级顾客是在电话里意向性不强又想来院了解，但不做想只是先了解一下，比较价格或等时间 回访时间规定：根据时间情况 下单一级的顾客需按顾客来院的时间回访（例如顾客预约1月20日到院在1月19日系统里查到顾客预约明日来院，就需打电话回访一下确定到院时间段） 下单二级的顾客需3天回访一次直到有结果为止 下单三级的顾客需7天回访一次直到有结果为止 二、咨询未预约的顾客：（未下单的顾客） 回访时间规定：需7天回访一次直到有结果为止 如遇以下情况可停止回访，并将结果记录在系统内以后系统不在自动跳出来 明确表态不来我院治疗的； 电话停机或号码错误的； 已经在外院完成治疗的； 主管决定已不用回访的； 备注： 1、预约未来院的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。 2、咨询未预约的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。 回访原则：1、严格按登记回访的时间进行电话回访 2、回访内容必须记录在系统内以便核查。 遇特殊情况需终止回访必须在系统内备注并记录由主管审核才能通过 遇休息需提前完成或经主管同意休息完后须补打休息期顾客回访；或者交付对班人员互帮互助。如遇特殊情况需请示主管另行安排。 回访率：100%，其中有效回访率40% 回访内容： 询问顾客的主要顾虑（时间、价格、优惠、安全、朋友意见等） 询问顾客未来院的原因，提供咨询项目的详细参数（品牌、专家、技术包装） 在其它医院完成手术/治疗者，嘱咐术后注意事项及相应的温馨提示 管理原则：部门主管严格按全流程回访制度对登记回访及回访的执行情况进行抽查，每周进行统计并汇报。运营部每月对电话咨询的回访进行抽查，召集相关负责人进行分析。 考评方法及奖惩原则：1、登记回访未在规定时间内完成的负激励15元/个。 2、每月有效回访量未达到有效回访率的电话咨询负激励200元/人访情况进行统 3、回访的执行情况列入个人每月绩效考核及年度考评。 4、每天最低回访量不得少于20个（新晋员工根据实际情况安排，主管监督） 网络咨询组回访制度 目的：提升顾客到院转化率 执行部门：网络咨询组 监督部门：运营部 责任人： 回访对象：网络预约未来院的顾客 登记回访日期：当天 登记形式：根据要求在CRM系统内进行回访计划设定 登记回访率：100% 回访原则：登记回访需在规定时间内完成，遇特殊情况以签呈的形式交责任人字。 回访形式：根据登记回访的记录用回访电话进行回访 回访周期： 未上门回访计划：1天/3天，7天，15天，30天，60天，90天，120天，180天 1、预约未来院的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。（重点顾客可自行增加回访次数） 2、当天留电话顾客：当天电话回访，如果顾客不方便接听电话当天需发短信微信跟踪，或者备注好次日继续回访。 3、若电话未接通则按回访周期延后1—2天，但当天需发短信回访顾客 如遇以下情况可停止回访，并将结果记录在系统内以后系统不在自动跳出来 1、明确表态不来我院治疗的； 2、电话停机或号码错误的； 3、已经在外院完成治疗的； 4、主管决定已不用回访的； 回访原则：1、需严格按照回访计划日期完成当天所有登记的顾客回访，不无故延后隔天回访，回访内容必须记录在系统内以便核查。 2、回访内容必须记录在系统内以便核查。 3、遇特殊情况需终止回访必须在系统内备注并记录由主管审核才能通过 4、遇休息需提前完成或经主管同意休息完后须补打休息期顾客回访；或者交付对班人员互帮互助。如遇特殊情况需请示主管另行安排。 回访率：100%，其中有效回访率40% 回访内容： 询问顾客的主要顾虑（时间、价格、优惠、安全、朋友意见等） 询问顾客未来院的原因，提供咨询项目的详细参数（品牌、专家、技术包装） 在其它医院完成手术/治疗者，嘱咐术后注意事项及相应的温馨提示 管理原则：部门主管严格按全