项目六深探饭店.ppt

Hotel Service Quality Management Hotel Management Hotel Service Quality Management Hotel Management * * 项目六 深探饭店 第一页，共二十九页。 知识回顾： 项目一：初探饭店 项目二：观前厅 项目三：住客房 项目四：品餐饮 项目五：享康乐 项目六：深探饭店 * * 饭店的成长、饭店的构成、优秀“饭店人” 服务质量、宾客投诉、安全事件 第二页，共二十九页。 * * 任务一 控制服务质量 hotel service quality managenment 第三页，共二十九页。 * * ◆ 掌握饭店服务质量的含义 ◆ 熟悉饭店服务的内容及要求； ◆ 了解饭店服务质量管理与控制的内涵; ◆ 掌握服务质量管理的四种有效方法。 学习目的 Targets 第四页，共二十九页。 * * 引例INTRODUCTION CASE 思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？ 第五页，共二十九页。 * * 定义：饭店服务质量是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。 一、饭店服务质量的含义 倾注感情 Sensation/emotion 操作活动 working action 设施设备 facilities Hotel Service Quality Management Hotel Management 客人需求 第六页，共二十九页。 * * 第七页，共二十九页。 杭州青之莲青年旅舍 * * 第八页，共二十九页。 * * 安全与卫生 方便与舒适 时效 被理解与尊重 物有所值 个性 第九页，共二十九页。 * * 二、饭店服务质量的内容及要求 主要包括：设施设备质量、劳务服务质量、实物产品质量、环境质量和服务用品质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适 Hotel Management 第十页，共二十九页。 * * 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量 第十一页，共二十九页。 * * 3、劳务服务质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目 Hotel Management 第十二页，共二十九页。 * * 4、 环境质量（ Quality of Atmosphere） 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 Hotel Management 第十三页，共二十九页。 * * （一） 饭店服务质量构成的综合性 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 Hotel Service Quality Management 三、饭店服务质量的特点 Hotel Management 第十四页，共二十九页。 * * （二）饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。 Hotel Service Quality Management Hotel Management 第十五页，共二十九页。 * * （三）饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。 Hotel Service Quality Management Hotel Management 第十六页，共二十九页。 * * 三、饭店服务质量管理与控制 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL Hotel M