乡镇卫生院快速发展策略.ppt

站在病人的立场思考问题 如果我是这个病人，我会怎么想 如果对面的病人是我的父母，我会怎么做 如果对面的病人是我的亲戚、朋友我该怎么办 第三十一页，共七十二页。 100 - 1 =？ 100 - 1 = 99 100 - 1 =0 关注细节是取得成功的关键 因为所有的医疗机构都采取了“粗放型”的服务和管理，因此，必须关注细节，提供“精细化”管理和服务，才能形成独特性和品牌 一个清洁工的故事 第三十二页，共七十二页。 树上有5只鸟， 猎人瞄准其中的一只， 开枪后打下来一只鸟， 树上还剩几只鸟？ 第三十三页，共七十二页。 细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力 品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值 就是质量保证，就是精品 精品就是把细节做到极致 第三十四页，共七十二页。 素质决定质量！ 老百姓最担心的就是质量 服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高 要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质 第三十五页，共七十二页。 医务人员如何提高自己的素质： 1、转变观念和态度 2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识 3、掌握基本技能： 三项魅力：身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力 三项技能：解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能 4、员工激励：把员工 激励成超人， 对工作充满激情 5、提高技术水平 第三十六页，共七十二页。 服务最容易造成差异 计划经济时代，医院的发展重点是 规模、设备、技术、专家 市场经济时代，医院发展的重点 应该是服务 医疗资源已经过剩，而服务严重不足 医院已经进入优质服务竞争的时代 目前，优质服务的竞争主要是 服务理念、服务态度的竞争 服务决定效益！——优质服务策略 第三十七页，共七十二页。 优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、价格合理，有较高的附加价值， 9、优质的售后服务 10、病人有良好的满意 第三十八页，共七十二页。 营销系统 营销之术 服务前营销——媒体、信息 服务中营销——一对一 服务后营销——售后服务 营销之道——用心服务，创造感动，用伟大的爱心做一点小事 第三十九页，共七十二页。 营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营 第四十页，共七十二页。 营销的四个障碍 信息传播障碍 服务障碍 维护障碍 拓展障碍 第四十一页，共七十二页。 全科医生的接诊技巧 注意自己的仪表、环境 打招呼、合适的称呼、注意礼仪细节 记住对方的名字 让座 注意目光接触, 肌肤接触 一般性问诊\问人、问病、问问题 耐心倾听 体检前洗手\暖手\语言交往\动作要轻\洗手 注意自己的身体语言 注意告别 第四十二页，共七十二页。 服务的管理 回访卡 流程管理 优质服务岗位言行规范训练 客户服务（售前、售中、售后） 关系的维护 第四十三页，共七十二页。 一对一营销 来一个交一个朋友，交朋友比什么都重要 来一个感动一个，得到人才能得到市场 一个人等于一个家庭 一次等于一辈子 一个人等于10个人 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 第四十四页，共七十二页。 建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的沟通技巧 寻找与病人的相似之处 配合病人 带动病人 看病人是什么样的人 听觉型、视觉型、触觉型、混和型 看年龄 看家庭 第四十五页，共七十二页。 创造一个新概念 引导一个消费潮流 第四十六页，共七十二页。 科学管理 第四十七页，共七十二页。 领导力=个人品牌+远见+行动力 领导力=个人魅力+影响力+权威性 第四十八页，共七十二页。 个人品牌——对别人的影响力 诚实 可靠（信任） 有益（价值）——核心是感情 品牌是一种手段——用来告知对方可以期待什么 品牌是一种沟通的桥梁——让人容易对你 产生信任，建立长期互惠的关系 品牌是价值观的体现——看重什么，质量的保证，品质的保证，安全感 品牌是