物流客户信息归类整理与评价.ppt

1.客户分组的定义——C类客户 有机会在7——12个月内成交 未信息化者： 应实行信息化，也肯定信息化的必要性，但未觉需求的迫切或信心不足而不采取行动的潜在客户。 已信息化者： 1。使用虽不满意，但对原电脑公司还抱希望的潜在客户。 2。自主开发设计，原设计者未离职，对系统虽不满意但仍勉强接受的潜在客户。 第三十页，共四十四页。 无法在12个月内成交 1.客户分组的定义——D类客户 未信息化者： 应实行信息化，但否定信息的必要性的潜在客户。 已信息化者： 1。使用满意，而且维护也没问题的潜在客户。 2。自主开发设计，设计工作正在进行中的潜在客户。 3。刚完成合同签署，设计或实话工作正进行中的潜在客户。 第三十一页，共四十四页。 * * 5.4 客户信息归类整理与评价 操作流程： 　１．物流客户信息收集与调查； 　２．物流客户信息归类整理； 　３．编制物流客户信息分析报告； 　４．物流客户信息分类管理． 第一页，共四十四页。 5.4.1 物流客户信息管理流程 招商经理 销售内勤 财务部 总经理 1.与代理商签订合同、信函、电话沟通记录交销售内勤 2.建立客户档案 3.负责将所有客户信息分类、加工 4.将客户月/年度销售与财务状况汇总交销售内勤 5.归入该客户档案内 6.当客户情况发生变动，档案更新 7.如调离公司，所有客户资料交销售内勤 8.接收资料后归档 10.共享信息 9.对必威体育官网网址资料批准后告之销售内勤方可调阅 第二页，共四十四页。 说 明： 1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内; 2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等; 3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档; 4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档; 5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动; 6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤; 7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档; 8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案 . 第三页，共四十四页。 一、何谓客户信息管理? 即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的必威体育官网网址，不能让客户的重要信息外泄。 第四页，共四十四页。 有效管理 信息必威体育官网网址 提取 有用信息 信息 分类整理 收集 相关信息 以客户为中心 第五页，共四十四页。 二、客户信息管理人员主要做什么？ 主要负责客户信息的收集与处理， 具体主要根据需要做下面几点:  ①收集客户的信息;  ②对收集来的客户信息进行分类和整理; ③对客户有用信息保管进行必威体育官网网址; ④及时更新客户的变动信息; ⑤整理和处理无用的客户信息; 第六页，共四十四页。 5.4.2 物流客户信息收集与调查 主要学习目标: 1.掌握反映物流客户信息的指标; 2.掌握物流客户信息收集的内容; 3.掌握物流客户信息收集的方法. 第七页，共四十四页。 一、反映物流客户信息的指标: 1.市场占有率; 2.市场覆盖率; 3.投诉抱怨率,投诉问题的细分与概率; 4.内部职能协调与响应流程及时间; 5.企业对客户响应时间的统计; 6.妥善处理各项问题所需时间; 7.环境与产品; 8.服务的协调性; 9.价格适度性; 10.员工服务态度和技能水平; 11.客户关系管理系统运行性能和状况. 第八页，共四十四页。 1)?姓名和生辰年月日； 2)?住址及联系电话、EMAIL； 3)?职业及收入水平； 4)?个人的体育运动爱好； 5)?体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。 二、物流客户信息收集的内容： 第九页，共四十四页。 三、物流客户信息收集的方式： 1.?客户资料的常见收集方式： 1)?利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。 2)?利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 3)?利用申请会员卡来收集客户资料。 4)?利用商圈住户访问来收集客户资料。 第十页，共四十四页。 2.?客户资料的具体收集方式： （1）一般收集法： 1）统计资料法； 2）会议现场收集法； 3）观察法：实地观察获得； 4）阅读法； 5）视听法：电视、广播等媒介； 6）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； 7）购买法； 8）聘请法； 9）加工法：按需求汇总分析。 第十一页，共四十四页。 （2）客户调查收集法： 1）电话调查； 2）邮件调查； 3）神秘客户调查； 4）焦点人群调查； 5）对失去客户的调查。 （3）现代收集法： 1）网络收集法； 2）数据库收集法。 第十二页