顾客服务讲义讲座.ppt

第2章 顾客服务;课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。 ;;2.1.1顾客服务的定义 （一）顾客（CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客的需求最重要（颜色）；不同顾客有不同需求（顾客细分）；只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义（理发)；对企业来说，盈利水平比销售量更为重要。;;2.1.2顾客服务的 三个层次 （一）顾客服务(CS) 基本服务 完美订单服务 物流增值服务 应急服务 （二）顾客满意(CS) 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客;;案例2：Bergen Burgswig 医药公司发起的顾客成功计划 (1)成本效益 采取一定的步骤和相关的控制措施，确保以成本效益的方式，持续高水平的提供基本客户服务。 （2）市场介入 向愿意通过共同合作来实现共同目标的客户提供更高水平的服务的阶段。买卖双方，共同合作、信息共享、顺利实现协同工作。 （3）市场拓展 强化业务安排，通过增值服务巩固客户的业务关系。包括优化的条形码管理，收款台计算机终端的链接、销售点编码、货架规划、及时的价格变更管理，盈利以及库存周转报告等。 （4）市场生成 全身心致力于客户成功。如通过研发革新的方法来使小的药品零售商具备与大型集成供应连锁店相竞争的实力。;2.1.3物流顾客服务的要素;2.2 顾客服务战略;2.2.2 顾客服务供需匹配分析 （一）顾客服务需求分析 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例 （二）顾客服务供给分析 审查企业当前的服务业务的运作状况 检查企业的服务状况与顾客需求之间的差距 考察顾客与企业以及企业内部间的沟通渠道。 ;（三）制定顾客服务战略 ;主要不足 ;必须改进服务 ;获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 ;物流顾客服务战略模板 ;;;1;备选方案;2.3 顾客服务的实施;2.3.1基本服务 （一）可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比???和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。;;;;;;;;;2.4 顾客服务绩效评估;;;;;UCL;;;本章小结;百万客户大拜访;一、课程目的 1、持续推动主顾300 （让业务员有机会做） 2、每天完成7+3拜访 （让业务员愿意做） 3、熟练掌握拜访技巧 （让业务员会做） 二、过程： ; 理 念 篇 ;猜中彩;人类最大的恐惧来自于未知世界的无知 不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。;不知道的两种表现形式;（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？ （2）你是否经常变换不同的推销策略？ （3）你的推销模式的成交率是多少？ （4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？;爱人同志;理念之二： 不知道是客观存在的，是认识事物的开始; 生活中对待不知道的几种态度： （1）不知道等于不存在；（没市场，没客户） （2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法） （3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！;理念之三： 人的进步就在于不断的减少不知道 业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道; 理念之四： 佣金的兑现来自于拜访;理念之五;结论：; 拜 访 篇 ;丑媳妇怕见公婆 一、没信心 （1）对自己没信心 信心是拜访出来的 恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度 （2）对新条款没信心 不好的条款在我心里，而不是在客户眼中 （3）对公司没信心 事实胜于雄辩 二、懒惰;推销员必备四大素质;成功拜访源于计划;拜访五要素; 话 术 篇 ; 使用电话的好处 ; 电话的用途 ;约 见; 一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。 在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。;如何设计自己的人生？;电话流程实例;如何写封有效的信？;拒绝处理三原则;接 触 名 词 解 释;沟通信息的话术;信 函 的 好 处第2章 顾客服务;课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。 ;;2.1.1顾客服务的定义 （一）顾客（CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客