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酒店服务精神第1页/共33页 2课程内容1什么是服务2服务价值3服务意识4服务方法5有效处理顾客的抱怨和异议6服务团队，实现更高的服务第2页/共33页 3 什么是服务服务所涉及的对象：?? 提供服务的人?? 接受服务的人（顾客）第3页/共33页 4什么是服务我们的顾客要什么？理性— 解决问题 ?? ?? 感性— 愉快的感觉 ?? 被重视的感觉 ?? 被理解的感觉 ?? 舒适的感觉第4页/共33页 5 服务结果 客人感受 服务品质事后获得﹤事前期望 不满 劣质服务事后获得 =事前期望 满意 合格服务事后获得﹥事前期望 喜悦、快乐 优质服务服务 为了让顾客事后获得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。 什么是服务第5页/共33页 6服务的价值：我们的薪水来源于我们的客户?? 顾客是我们的衣食父母 “为顾客服务时，我们要明白是顾客给我们 支付了薪水”?? 我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都是 我们的客户，如何为他们做好服务也是你的职责”第6页/共33页 7课程内容1什么是服务2服务价值3服务意识4服务方法5有效处理顾客的抱怨和异议6服务团队，实现更高的服务第7页/共33页 服务的价值内部服务质量员工满意度员工的生产效率留住员工外部服务价值顾客的忠诚度营业额增长获利能力服务利润链第8页/共33页 9课程内容1什么是服务2服务价值3服务意识4服务方法5有效处理顾客的抱怨和异议6服务团队，实现更高的服务第9页/共33页 10服务意识??“我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。?? 只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。从“要我服务”到“我要服务”第10页/共33页 11服务意识视顾客为亲人第11页/共33页 12服务方法应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”第12页/共33页 13服务方法：“关心”顾 客?? Credible： 注重信誉?? Attractive： 留意形象?? Responsive：反应迅速?? Empathic： 善解人意，具有同理心第13页/共33页 14服务方法：注意说话的语气?? 乐观?? 温和、舒服、通情达理?? 克制的?? 清楚、直接、自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要。第14页/共33页 15服务方法：事关紧要的措辞?? 对事不对人?? 用“我”来代替“你” ?? 避免下命令?? 负起责任?? 避免引起对抗第15页/共33页 服务方法温和而合作的语气减少对方的怒气“我将要”建立信任“您能。。。吗”减少摩擦“您可以。。。”婉转的方式说“不”尽早打电话通知对方避免误会明确的说出你做了什么;将要做什么表示你的确关心对方第16页/共33页 17服务方法?? 准时?? 言而有信?? 承诺要留有余地?? 做些分外的服务（服务与规则的权衡）?? 给予顾客选择的机会?? 学会向顾客那样思考?? 把顾客看做工作中最重要的部分?? 把同事看做顾客?? 工作多一点主动性?? 打电话时要微笑，音调要有变化第17页/共33页 18服务方法?? 你必须推己及人，待人若己。?? 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。?? 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。第18页/共33页 19有效处理顾客的抱怨与异议顾客为什么会感到不满?? 他的期望没有得到满足。?? 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。?? 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。?? 我或者我的同事对他作了某种承诺而没有兑现。?? 我或者我的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。?? 公司的两个员工对他一个指东一个指西。?? 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。?? 我没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。第19页/共33页 20不满的顾客想要什么？?? 得到认真的对待。?? “绝对不可能的”?? 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。?? 得到尊重。?? 恩赐或傲慢的态度。?? 尊重顾客以及顾客关心的问题。?? 立即采取行动。?? 赔偿或补偿。?? 让某人得到惩罚。?? 消除问题不让它再次发生。?? 让别人听取自己的意见。有效处理顾客的抱怨与异议第20页/共33页 21有效处理顾客的抱怨与异议平息顾客不满的技能?? 保持平静、不去打岔。?? 专心于顾客所关心的事情。?? 面对口头的人身攻击时