汽车维修接待实务中职全套教学课件.pptx

学习单元一;维修接待的作用及各个环节的联系;学习任务一　维修接待的作用及各个环节　　　　　　的联系;三、售后服务流程图的含义及时间顺序 售后服务流程图;三、售后服务流程图的含义及时间顺序 　　1．招揽客户 　　2．预约管理 　　3．接待 　　4．问诊/ 诊断 　　5．费用估计 　　6．零部件 　　7．作业管理 　　8．维修作业 　　9．完工检查 　　10．清洗车辆 　　11．结算 　　12．交车 　　13．跟踪服务;四、维修接待服务各环节的联系 维修接待服务系统示意图;一、客户的满意度（CSI） 二、客户满意定律 　　客户满意第一定律：杠杆比24倍，就是一个客户抱怨的背后会有24个相同的抱怨声音。 　　客户满意第二定律：扩散比12倍，即一个不满意的客户对企业造成的损失需要12个满意的客户创造出的利润才能平衡。 　　客户满意第三定律：成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍。 三、客户满意定律 四、客户不满意的因素、 五、客户的忠诚度 　　1．客户忠诚度的定义 　　2．影响客户忠诚度的要素 　　3．口碑的效应;六、提高客户期望值的方式 　　1．向客户说明维修部门的运作方式 　　2．向客户说明维修服务的流程 　　3．通过电话赢得客户信任 　　4．其他赢得客户信赖的方法;THANKS;学习单元二;维修接待服务礼仪常识的认知;学习任务一　维修接待服务礼仪常识的认知;学习任务一　维修接待服务礼仪常识的认知;学习任务一　维修接待服务礼仪常识的认知;一、接待人员具备的素质 　　（1）态度、意识。 　　（2）素质、能力。 　　（3）知识。 二、重要的第一印象 　　1．对人进行评价的顺序 　　2．如何才能给客户好印象 　　（1）整理穿戴，端正仪表；（2）始终以谦虚的态度待人；（3）动作要迅速；（4）措辞要准确；（5）检查穿戴、仪表。 　　3．寒暄的基本要求 　　（1）寒暄时的注意事项 　　（2）接待客户时的七大用语 　　4. 应该注意的姿势、表情;三、接打电话的基本技巧 　　1．接、打电话时的注意事项 　　（1）端正姿势；（2）电话内容一定要记录；???3）认真听；（4）理解对方的处境；（5）说话的声音要明快、清楚。 　　2．接客户电话的要领 四、名片的递交和接受方法 五、积极倾听;六、意见处理 　　1．意见处理是与客户建立更紧密联系的好机会 　　2．避免意见产生的方法 　　（1）为客户提供亲切和热诚的接待服务；（2）提高自身业务水平，向客户提供更优质的服务；（3）站在客户的立场进行通俗易懂的说明；（4）一定要遵守与客户约定的事情。 　　3．意见处理的7 个阶段 　　4．顺畅地处理客户的意见 　　（1）换一个场所；（2）换一个时间；（3）因人而异。 　　5．意见处理的心理准备 七、各步骤的具体表现方法示例;THANKS;学习单元三;汽车维修接待核心和关键要素的认知;学习任务一　汽车维修接待核心和关键　　　　　　要素的认知;二、汽车维修接待的核心和关键要素 　　1．汽车维修接待的核心 　　2．汽车售后附加服务的分类 　　（1）信息服务；（2）订单处理；（3）开结账单；（4）付款。 　　3．汽车服务的关键要素 　　（1）核心产品；（2）附加性服务；（3）传递过程；（4）服务传递的时间次序。;一、概述 二、沟通的种类 　　1．语言沟通技巧 　　2．非语言沟通 　　（1）头部姿势；（2）肩部姿势；（3）歪头；（4）眼睛睁大；（5）垂头；（6）侧向观测。 三、手的肢体语言技巧 四、握手技巧和禁忌 五、服饰仪态技巧 　　1．化妆技巧 　　2. 服饰技巧 　　（1）男士西装穿着方法； 　　（2）女士着装方法。;THANKS;学习单元四;维修接待基本知识的认知;学习任务一　维修接待基本知识的认知;一、在预约场景中的主要职责 　　1．在主动预约场景中的主要职责 　　2．在被动预约场景中的主要职责 二、在接待场景中的主要职责 三、在维修服务过程沟通场景中的主要职责 四、在交车场景中的主要职责 五、在服务跟踪处理场景中的主要职责;THANKS;学习单元五;客户邀请与预约计划的制订;学习任务一　客户邀请与预约计划的制订;一、主动预约 二、被动预约 三、拨打电话的原则及技巧 四、接听电话的原则及技巧 五、电话预约技巧 　　技巧一：让自己处于微笑状态 　　技巧二：音量与速度要协调 　　技巧三：判别通话者的形象，增进彼此的互动 　　技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明 　　技巧五：与对方使用的语言要一致 　　技巧六：善用电话开场白 　　技巧七：善用暂停与保留的技巧 　　技巧八：善用AIDA话术;THANKS;学习单元六;汽车维修服务常用术语;学习任务一　汽车维修服务常用术语;一、迎接问候客户 　　1．指引——行礼 　　（1）示意停车；（2）表示欢迎