电子商务智能客服系统技术要求.docx

ICS 33.050 M 30 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 电子商务智能客服系统技术要求 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce (发布稿) 2023 - 06 - 12 发布 2023 - 07 - 12 实施 中国互联网协会 发 布 I T/ISC 0032—2023 目 次 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system 1 3.2 知识库 knowledge library 1 3.3 知识点 knowledge 1 3.4 电子商务 E-commerce 1 3.5 网络直播 live streaming 1 3.6 直播电商 live streaming e-commerce 2 3.7 推荐问 guesstimated questions 2 3.8 会话 session 2 4 缩略语 2 5 概述 2 6 系统框架 2 6.1 概述 2 6.2 基础能力层 3 6.3 核心能力层 3 6.3.1 概述 3 6.3.2 会话管理 4 6.3.3 分流转换 4 6.3.4 意图识别 4 6.3.5 知识库 4 6.3.6 客服算法 4 6.3.7 bot 引擎 4 6.4 智能调度层 4 6.5 业务及管理层 5 6.6 开放层 5 7 服务流程 5 7.1 角色 5 7.2 业务流程 5 8 系统配置要求 7 8.1 通用配置要求 7 8.2 关联配置要求 8 9 知识库要求 8 9.1 通用要求 9 9.2 知识库架构要求 9 9.3 有哪些信誉好的足球投注网站引擎要求 9 9.4 标准知识库要求 9 II T/ISC 0032—2023 9.5 自定义知识库要求 10 9.6 关键词知识库要求 10 9.7 直播间知识库要求 10 9.8 知识库配置要求 11 10 安全要求 11 11 评价指标 11 11.1 直播间用户问题正确识别率 11 11.2 智能客服用户满意度 11 11.3 客服用户满意度 11 11.4 智能客服响应时间 11 11.5 问题解决率 11 附 录 A (资料性附录) 服装类尺码咨询智能客服流程 13 附 录 B (资料性附录) 尺码咨询智能客服关联商品操作 17 附 录 C (资料性附录) 服饰行业知识库 18 参 考 文 献 19 III T/ISC 0032—2023 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文由中国互联网协会归口。 本文主要起草单位： 北京快手科技有限公司、中国信息通信研究院、 京东科技信息技术有限公司、 北京京东尚科信息技术有限公司、浙江大学、 蚂蚁科技集团股份有限公司、杭州安恒信息技术股份有限 公司，上海观安信息技术股份有限公司 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、 郭万红、贺静、傅山、 冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 IV T/ISC 0032—2023 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化诉求，也存在着许多共建的场景和机会，通过标准化可以强化协同， 在提高 核心人力投入效率的同时，提升服务竞争力。 对于直播电商，相较于传统电商客服，具有一些特殊的特点，比如：直播间中，用户的咨询问题混 入大量的公评评论中；用户更多的会在直播间直接发问，而不是进入传统的客服服务通道； 直播电商的 实效性导致用户心智更期待近乎实时的反馈， 否则极大影响成交率等等。可以看出在直播电商中由于一 对多的服务模式，加上极强的实效性要求，智能客服是提供精细化高效服务的重要补足。 通过智能客服，可以