Bearingpoint信息系统管理流程.pptxVIP

第1页/共13页Bearingpoint信息系统管理流程第2页/共13页信息技术服务提供信息技术资产管理流程信息系统开发或实施项目管理软硬件采购需求软硬件维护和解决问题的需求信技术服务需求业务对信息系统需求信息技术战略规划流程输入信息技术服务记录服务满意度反馈信息技术资产记录信息技术服务记录按照需求开发的信息系统项目管理文档以及系统设计，测试文档用户培训流程输出信息技术部经理信息技术部经理信息技术部经理流程负责人流程设计出发点信息技术服务有规范的服务内容及明确的服务水平规定每次服务必须有文档记录信息技术资产的采购执行交由采购部完成，信息技术部参与协助采购每次维护都要有文档记录信息系统的开发应当根据实际情况，决定是否委托招标还是自行开发信息系统项目管理应当包含开发商选择，项目开发过程监控，测试管理及用户培训管理流程系列－信息技术管理流程12第3页/共13页结束提供服务解决流程名称：信息技术服务提供流程流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部常务副总裁部门使用部门信息技术部2314否开始与各部门讨论对信息技术的服务水平需求制订信息技术内部服务内容和服务水平根据服务内容和服务水平估算所需的资源审批通过？是567每年初调整信息技术的资源状况正式公布信息技术内部服务内容与水平接到服务需求否911108否提出解决方案服务解决是否接受？进行初步解答，对不能口头解答的服务需求进行登记是否在规定的服务内容之内是是服务满意度反馈表13信息技术服务记录受服务方签字认可，填写改进建议1417每季度末汇总分析，做出服务调整信息技术服务记录1615检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议填写服务满意度反馈表第4页/共13页流程名称：信息技术服务提供流程说明流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.与各个管理和业务部门共同讨论其对信息技术支持服务的需求，如解决信息技术问题的反应速度，提供IT培训，提供IT支持的服务时间、服务质量等信技术服务需求2.根据各部门对IT支持服务的需求，沟通制订信息技术的公司内部服务内容（具体包含哪些项目）和需达到的服务水平（响应速度、客户满意度等），并落实成文信息技术服务提供内容与服务水平3.根据所需要提供的服务内容和服务水平，估算所需要的人力资源和财务资源，进行可行性分析并提出实施方案4.将成文的IT内部服务内容及服务水平，以及实施方案（包括需要的人力、财务资源）呈报主管IT的常务副总裁及总裁审批，如未能审批通过则调整制订IT内部服务内容，如通过则进行下一步通过的信息技术服务提供内容与服务水平5.调整信息技术体系的资源状况，确保配备适当数量的有能力的人力资源以及一定的财力资源信息技术服务提供实施方案6.正式向公司的各个管理公布信息技术内部服务的内容7.信息技术部的服务热线接到客户的服务需求8.对可以进行口头指导的简单问题进行口头指导，并做简单记录，对不能口头解决的疑难问题进行问题记录，并指派相关的技术人员负责进行解决信息技术服务记录信息技术服务记录9.信息技术部门的技术人员提出解决方案解决方案第5页/共13页流程名称：信息技术服务提供流程说明（续）流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.判断技术人员提供的解决方案是否在年初指定的服务内容和服务水平的范围之内，如果在范围之外，需要和使用部门商议对方是否接受（可能需要使用部门出一部分的费用）11.如果用户接受，则进行下一步，如果用户不接受，则技术人员重新提出方案12.根据设计的解决方案向用户提供服务，需要送外维修的根据维修协议进行，需要采购的根据信息技术资产管理办法进行13.登记服务记录，由受服务方签字认可，并填写改进意见信息技术服务记录信息技术服务记录14.检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议15.每季度末，由各个部门主管填写一次信息技术服务满意度反馈表信息技术服务满意度反馈表16.检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议17.信息技术部根据每次服务反馈情况以及季度的信息技术服务满意度反馈，对信息技术服务的内容及水平进行改进第6页/共13页采购合同结束非生产性采购招投彪管理标信息技术服务提供流程维修协议流程名称：信息技术资产管理流程流程编号：2.9.2流程拥有者：信息技术部常务副总裁/总裁采购部部门使用部门信息技术部23否开始审核通过？对需求进行调研1是4调配新购提出对软硬件新的需求调配或新购？5否7合理调配软硬件根据权限，审批通过？是98将具体的采购申请提交至采购部1461211提出软硬件资产维护的需求更新信息技术