商业物业现场管理安全管理.pptxVIP

商业物业现场管理安全管理;社会治安管理风险;节假日、重大活动管理风险;服务风险;安全生产风险;预防性突发事件风险;自然灾害风险;媒体曝光事件;;各类风险处理应急预案●商业物业风险管理程序●公共预警程序●节日运营管理程序●火灾应急预案●食物中毒应急预案●人员伤亡应急预案●突发停电应急预案●电梯事故应急预案;节假日、重大活动管理风险的规避 A、节日值班制度 根据商业运营的特点，取消了节日休息，对节假日及重大活动实行正常上班，安排平时调休。 B、制定《商业项目节假日、重大活动应急管理预案》 对每个节假日及每一次重大活动，制定相应的应急管理预案，并提前到现场对各岗位进行演练，节日、活动前安排对消防、供配电系统进行预防性检查。;各类风险处理应急预案●跑水应急预案●燃气泄漏应急预案●强风应急预案●业主聚众投诉应急预案●主要客户或重大客户投诉应急预案●突发公共卫生事件应急预案●媒体负责报道或恶意报道应急预案●公共秩序维护管理规定应急预案;●计算机网络应急预案●安全生产管理规定●爆炸应急预案●恐怖事件应急预案●群诉群访应急预案●紧急疏散工作程序●其他危机事件应急预案;全员树立风险防范意识 通过日讲评、培训，使全员树立风险防范意识，特别是要求一线员工，在日常执勤时，有针对性的进行风险预测（将以上风险进行有效分解，让员工明白什么时间，什么地点，做什么事，怎么做，做到什么样的程度）。;服务风险的规避●一站式服务  成立一站式的中央控制服务中心，对商家的合约管理、交费、咨询、申报、请修、投诉等事务进行一站式的服务，达到高效、有序服务的目的。●首接负责制 为了保证客户需求事件处理的及时性、有效性，实行首接负责制，即对客户需求事件抢先全员受理制，谁受理谁报告谁跟踪谁回访，形成快捷有效的服务体系。;●限时办理 管理中心为规避因服务质量而引起的管理风险，依据物业管理服务协议条款，结合商家实际的服务需求，对涉及到客户服务的制定处理流程、处理标准、处理时限，并对合约约定的项服务，明确了处理时间，实行限时办理。; ●客户关系代表 服务链的无痕连接需要建立融洽、和谐、信任的客户关系，商家入住时设置一名主管级以上的管理员作为客户关系代表，即负责引导商家进行物业管理事务的办理；协助商家办理有关政府部门事务；了解、吸收商家管理服务概念、流程，结合实际情况制定相应的服务流程、服务标准及办理时限；定期的走访客户，及时的了解客户的需求，客观的修正服务标准流程。;●中控事件处理标准化、规范化 中控时间即为物业管理的日常事件，包括工程、保安、环境、客户请修等一般事件，也包括消防、停电、停水等紧急事件及客户投诉等重要事件，根据不同类事件的特点，制定相应的检查、处理流程和标准，明确检查人、受理人、跟踪人、处理人、验证人、回访人的责任、工作权限及处理流程，实行网格式巡查管理，制定有效的PDCA循环品质管理体系，实现标准化、规范化管理。;服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务” 服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务” 是有效规避商业物业管理风险的手段。做好各类信息的发布、预警、温馨提示，如台风、暴雨、停电、停水、重大活动、高空作业、维修服务等提示通知。制定《预防性提示服务工作指南》;人性化 — 标识系统 ;;静态管理环境;把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任 A、商铺管理公约、物业管理收费协议 明确物业公司与商家的职责、权利关系，形成合法有偿的服务，对各种收费标准进行约定，对服务范围及服务标准进行约定，对违约情形的处理进行约定  B、消防协议明确商家经营场的消防管理责任及义务，确定商家消防责任人，规范国家消防管理，制定有效的消防应急预案。; C、环保协议 排污、排气、噪音、垃圾处理是商业项目物业管理投诉的焦点，更是商业物业管理的难点。因业态的不同，酒店公寓与KTV、音乐酒吧的噪音问题是根本矛盾，非法排污排气是影响片区环境及商家正常运营的主要问题。联合环保部门与商家签定《环保协议》，强制衽环保合格准入制，对排污排气进行合法的排放许可证制。; D、装修协议 制定装修流程、标准，明确各施工单位、商家的责任，规定时间、地点、内容、杜绝因装修对环境、房屋本体、经营秩序产生影响，实行装修管理押金制及审批许可证 E、外摆协议规范商家外摆行为，明确外摆范围，约定外摆物（桌椅、太阳伞、花坛等）的颜色、形状、时间、数量 F、经营管理考核