必看五星级万佳国际酒店客户管理培训抓紧看三天.ppt

* * * * 万佳国际酒店客户分级管理 营销部负责人：郑新丰 2014年11月1日 第一页，共三十页。 目录 Contents 一：万佳国际酒店简介 二：万佳国际客户分级的必要性和重要性 四：万佳国际酒店的客户分级管理 五：万佳国际酒店的客户分级的成果展示 六：万佳国际酒店客户分级的经验启示 及问题分析 三：万佳国际酒店客户的分级 第二页，共三十页。 一：万佳国际酒店酒店简介 一、公司概况： 二、公司形象标识 ： 三、发展战略： 第三页，共三十页。 一：①石狮万佳国际酒店概况 万佳国际大酒店是万佳东方连锁酒店集团首家以五星级标准打造的总店，位于石狮市服装城，交通便捷，环境优美，毗邻石狮服装城长途汽车站；酒店装修豪华典雅，融欧式古典风格和东方古韵风味为一体，别具一格，拥有多种类型的豪华客房共350余间及豪华KTV包厢70余间，设有大型宴会厅，餐饮包厢及多功能会议室等，为满足国内外宾客的多层次需求，还设有健身房、购物中心、商务中心、桑拿按摩保健中心、SPA、游泳池等服务和娱乐设施，配套项目齐全。 第四页，共三十页。 一：②晋江万佳东方酒店概况 晋江市万佳东方酒店为万佳东方连锁酒店集团旗下高端精品酒店，秉承为客户提供最具性价比酒店的经营理念，以“五星体验，二星消费”的核心定位深受广大客户的信赖。酒店整体装修极尽奢华、典雅，处处彰显王者风范。 酒店周边交通便捷，环境优美，距晋江万达广场仅900米、距八仙山仅600米、距体育公园仅700米、距敏月公园仅1公里、距离晋江机场仅10分钟车程。 酒店装修豪华典雅，别具一格，同时拥有多种类型的豪华客房共250余（套）客房及豪华KTV包厢60余间，设有多功能宴会厅、餐饮包厢及多功能会议室等，为满足国内外宾客的多层次需求，还设有商务中心、西餐厅等设施，配套项目齐全，以其极高的性价比成为国内外商旅宾客的首先下榻酒店。 第五页，共三十页。 二、万 佳 国 际 酒 店 形 象 标 识  第六页，共三十页。 三、发 展 战 略  （一）万佳东方连锁酒店集团经营扩张市场 ； （二）集团品牌多元发展模式； （三）最高性价比塑造集团品牌形象； （四） 创新个性服务项目； （五）全面展开市场营销； 第七页，共三十页。 二：万佳国际酒店客户分级的必要性和重要性 1、不同的客户带来的价值不同； 2、不同价值的客户有不同的需求，酒店应该分别满足； 3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提； 4、酒店根据客户的不同价值做出针对性的客户服务策略，实现双方利益最大化； 第八页，共三十页。 三：万 佳 国 际 酒 店 客 户 的 分 级 （一）分 级 的 定 义 客户的分级是指企业是根据客户对企 业不同价值和重要程度，将客户分成不同的 层级，为企业的资源分配提供依据。 第九页，共三十页。 二： 分 级 结 构 各客户所占的百分比 1、忠诚客户占16%； 2、重要客户占20%； 3、新客户29%； 4、潜在客户35%； 第十页，共三十页。 客 户 等 级 表 忠诚客户 重要客户 新客户 潜在客户 16% 20% 29% 35% 第十一页，共三十页。 四：万佳国际酒店客户分级管理 （一） 酒店客户分级管理目标 （二） 客户分级管理的策略 （三） 客户分级管理的理想境界 Add Your Text Add Your Text here 第十二页，共三十页。 （?一）万佳国际酒店分级管理目标： 第一，酒店必须根据客户消费习性来针对性满足客户需求，对客户接受的消费价格，安排房型，提供服务等等都要能够准确断定。 第二，对酒店客户分级评估要准确。 第三，挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。 第四，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。 第五，加强营销，重视市场分析，特别重视公共关系，利用整个集团各分店的分布优势，最大限度的对客户介绍酒店各方面优势。 第六，酒店内部营销部同事之间相互帮助，相互配合接待协议和团队等客房预定，内部团结一心，不断提高各自工作效率。 第十三页，共三十页。 （二）客户分级管理的策略 1）忠诚度客户（A类客户） 这类客户是非常有利可图，值得花大量时间来服务。酒店可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密切双方的关系。 2）重要客户（B类客户） 针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的忠诚度努力培养其成为“忠诚客户”。 3）新客户（C类客户） 针对这类客户，酒店可筛选出潜在的“重要客户”，与其建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有潜质的新客户可减少服务，降低成本。 4）潜在客户（C类客户） 针对这类客户，当他