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客房服务员培训资料高级客房楼面管理 第1页/共11页 第一节 客房检查督导 第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 1 客房清洁保养质量检查 （饭店核心产品---客房） 一、查房的程序 房门---卧室---卫生间；从上到下、从里到外、循序进行； 二、查房的方法 1、看（清洁卫生、规定摆放、整洁美观）； 2、摸（不易或难以查看的地方）； 3、试（设施设备运转正常良好）； 4、听（噪声是否在允许范围）； 5、嗅（房内是否有异味） 三、查房的标准（三大类） 1、感官标准；2、生化标准； 3、微小气候标准（温湿度、采光照明、噪声、风速等） 技能要求：查房及案例 第2页/共11页 第一节 客房检查督导 第三章 客 房 楼 面 管 理 技能要求：查房及案例 一、操作准备 二、操作步骤 进入客房---房门---灯具---壁橱---吧台及小冰箱--- ---家具---电视机---垃圾桶---落地灯---窗帘---茶几--- ---床铺---床头柜---空调---镜子与画框---墙壁与天花板---地面、地脚线---卫生间---自我检查---关门离房--- ---填写相关报表 三、注意事项 （案例OK房不OK） 第3页/共11页 第一节 客房检查督导 第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 2 现场督导 一、督导的方法 1、表单管理；2、定量管理；3、现场管理； 4、制度管理；5、感情管理；6、参与管理； 7、体验管理 二、督导的技巧 1、突出重点，注意关键点控制； 2、重视指导、引导工作； 3、强化自我管理，发挥督导榜样示范作用； 4、因人而异，有的放矢 （案例：客房免检制） 技能要求：现场督导及案例 第4页/共11页 第二节 客用品管理 第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 1 客用品定额管理 一、客用品的分类 1、客用消耗品；2、客用固定物品；3、宾客租借物品； 二、客用消耗品的定额管理 （单项、全部客用消耗品的消耗定额计算） 三、客用固定物品的损耗定额（计算见书本P81） 第5页/共11页 第二节 客用品管理 第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 2 客用品日常管理 一、库存制度 中心库房；储备一个月用量； 做好管理的两个必要条件 二、领发制度 专人负责、谁管谁用、责任分明 三、盘点制度 （案例） （技能要求：客用品的日常管理） 第6页/共11页 第三节 员工培训 第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 1 初、中级服务员培训计划拟定 一、岗前培训 培训对象；针对性的培训内容 二、在职培训 培训对象；针对性的培训内容 （日常、专题） 三、晋升培训 培训对象；针对性的培训内容 四、交叉培训 培训对象；针对性的培训内容 （案例）（技能要求：初、中级服务员培训计划的拟定） 第7页/共11页 第三节 员工培训 第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 2 培训方案的编写 1、培训课题； 2、培训目的； 3、培训对象； 4、培训教师； 5、培训时间； 6、培训内容； 7、培训方法； 8、培训安排； 9、培训考核； 10、跟踪反馈 （案例）（技能要求：培训方案的编写） 第8页/共11页 第三节 员工培训 第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 3 初中级服务员的培训 一、培训方法（案例） 1、课堂讲授；2、示范操作； 3、小组讨论；4、案例分析； 5、角色扮演；6、一对一培训； 二、培训技巧（案例） 1、理论培训； 2、操作培训； （技能要求：初中级服务员专业技能培训） 第9页/共11页 第10页/共11页 谢谢观看！ 第11页/共11页