客户关系管理——电商自己的CRM系统.pptxVIP

客户关系管理——电商自己的CRM系统第1页/共28页 大纲实施客户关系管理的战略意义邮件营销建立有效的客户沟通渠道案例分享店铺诊断解决方案，提升kpi指标建立有效的沟通渠道总结第2页/共28页 客户关系管理系统的定义历史演变Contact Management: 收集客户联系方式Customer Care: 服务与支持Customer Relationship Management: 整合企划、营销与客户服务定义：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。第3页/共28页 实施客户关系管理是大势所趋客户关系管理的是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变。CRM的核心是“了解他们，倾听他们”第4页/共28页 精准把握客户是国外电商制胜的关键因素对于虚拟世界的经营者来说，客户关系管理是成败的关键。 ——Amazon CIO达尔泽达尔泽反复强调，公司最担心的问题始终是能否为用户提供最优质的服务。所有的员工都懂得，客户之所以选择在亚马逊购物，是对这块品牌的信任，而维持这种信任，需要依靠科学的客户关系管理。第5页/共28页 Amazon成功案例具体做法 ：Amazon公司采用了基于Internet和电子商务战略下的客户关系管理系统（Customer Relationship Management），简称E-CRM，通过Internet这个交流平台与电子商务应用来管理与协调客户服务，给客户提供更具优势的地位，满足客户更高品质的需求。通过E-CRM系统，Amazon公司分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易纪录，通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对一的服务。（图）客户每次在网站上的浏览和定购情况都被Amazon公司记录下来，通过分析客户长期的交易情况，公司得知客户基本的需求和消费嗜好，然后公司会向客户推荐他想要的书籍，减少营销的盲目性，获得客户的认可。最终效果亚马逊电子商务的巨头和标杆，通过其E-CRM实现了个性化一对一营销E-CRM给亚马逊书店带来了65％的回头客!Amazon经过几年网络泡沫的洗礼，经历了2000年企业生死攸关的严峻考验，Amazon已经转型成为最活跃的企业风险投资商之一 第6页/共28页 了解客户，实施差异化营销是国内电子商务公司的必然趋势竞争激烈第7页/共28页 实施CRM，必须首先建立有效的客户沟通渠道现在的方式，旺旺聊天工具人工投入大，难以满足客户维系要求数量受限，难以量身定制服务同化，难以赢得竞争优势邮件营销的优势：成本低廉回应率较高促进顾客关系便于营销效果监测图文并茂、内容丰富及其他第8页/共28页 电子商务具备进行邮件营销的优势电子商务行业得天独厚，淘宝后台所提供的信息中，90%以上的客户均包含其邮件地址电子邮件和电子商务天生是一对：两者都基于网络，电子邮件用于网上信息传达；电子商务实现网上直接下单购买；联动操作十分容易——查看并点击邮件即可直接购买但为什么邮件营销尚未在电子商务行业广泛应用并开花结果呢？第9页/共28页 电商如何利用CRM+EDM的完美结合实现客户维系？销售额构成提升新客户转化率提升老客户回头率提升优质客户客单价建立有效的客户联络渠道第10页/共28页 案例分享客户：mana_黄经营行业：大尺码男装创店时间：2006-08信誉：三皇冠 规模：月销售额10万元累积客户数：4万左右第11页/共28页 店铺诊断KPI（Key Performance Indicator,关键绩效指标）销售额新客户获得交易关闭销售额比率老客户维护回头客优质客户培养回头客单价第12页/共28页 销售额-面临的问题新客户贡献较大部分销售额，老客户贡献比率基本持平；新客户销售额主要受广告投入、品牌认知、口碑效应、竞争激烈程度、市场饱和度等众多因素的影响，其中广告投入、促销活动能够在短期内较直接和明显地拉动新客户销售额，但随着竞争激烈，广告和促销给店铺带来较大的成本压力；仅仅关注销售额指标，没有分新客户老客户贡献；知道购买频次多于一次的客户较少，但不知如何改善第13页/共28页 新客户获得-面临的问题交易关闭销售额比率=当日拍下最终未付款导致关闭的订单销售额/当日拍下订单销售额系统自动关闭未付款订单，没做