建立忠诚的客户关系.ppt

四、客户的满意 第六十三页，共九十页。 A、个人客户信息 (1) 基本信息 姓名、性别、电话、地址、生日…… (2) 消费情况 消费偏好、金额、频次、习惯、周期、信用…… (3) 教育情况 教育水平…… (4) 事业情况 职位、晋升周期、职权…… (5) 家庭情况 家庭构成、成员特点…… (6) 生活情况 业余爱好、生活节奏（应酬频率）…… (7) 个性情况 喜好、消费心态…… (8) 人际情况 社交圈、社会地位、影响力…… 2、客户信息的内容 第三十一页，共九十页。 (1) 基本信息 联系电话、地址、联系人…… (2) 客户特征 客户性质（私营、国营、党政）、消费偏好、购买习惯…… (3) 业务状况 消费能力（经济实力）、购买力（消费金额）、重复购买率、销售贡献率…… (4) 交易状况 消费频次、消费明细、消费周期、信用情况（账期）、消费累计…… (5) 负责人信息 关键人姓名、联系方式、地址、喜好、生日、社会地位…… B、企业客户信息 第三十二页，共九十页。 信息收集是个长期并不断完善的过程。（信息累计、处理、分析） 信息收集是动态的。（信息更新、信息重心变更） 信息收集是讲究策略的。（如：利用促销、奖励计划） 信息收集是全员的，包括老板。（重要客户信息的收集，老板有更好的优势） 信息收集是广泛的。（多渠道、多内容、多方式） 3、客户信息的收集 第三十三页，共九十页。 1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息 3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7. 从客户投诉中收集 直接渠道 第三十四页，共九十页。 1、各种媒介 2、工商行政管理部门及驻外机构 3、国内外金融机构及其分支机构 4、国内外咨询公司及市场研究公司 5、从已建立客户数据库的公司租用或购买 6、其他渠道。如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。 间接渠道 第三十五页，共九十页。 运用客户数据库管理客户信息 数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。 客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料， 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。 4、客户信息的运用 客户数据库 第三十六页，共九十页。 1、运用数据库可以深入分析客户消费行为 1）由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断是客观、全面的。 2）客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行为。 3）通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。 第三十七页，共九十页。 2、运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 1）通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。 2）过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。 第三十八页，共九十页。 3、运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化 1）客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地保持客户。 2）通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。 3）通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。 第三十九页，共九十页。 4、运用客户数据库可以实现对客户的动态管理 1）运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。 通过建立详尽的客户数据库，可以清楚地知道哪些客户何时应该消费什么等级的产品，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。 2）由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之不断地进行