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冲突处理的方式 携手并进式： 结果：自己赢——对方也赢 爸爸：你看到隔壁当飞行员的强哥哥了吗？他有那么好的身体，全是因为小时候多吃菠菜。你不是也想当飞行员吗？如果不吃菠菜，你永远也当不了飞行员。 团队冲突处理 第一百五十四页，共二百一十八页。 化解冲突的基本原则 A. 冲突的各方在冲突的过程中，既非朋友也非敌人，而是问题的解决者。 B. 化解冲突的目标，并不是谋求协议或胜利，而是以有效的方式达到一个适当的结果。 C. 就事论事，不要因人的关系而影响问题的解决。 第一百五十五页，共二百一十八页。 化解冲突的基本原则 D.对人的态度要和气，但对问题的态度要强势。 E. 不要轻信他人，也不要猜忌他人，凡事应以事实为基础。 F. 不要轻易放弃或坚守本身的立场，而以实际的利益为考察的焦点。 G. 化解冲突并非意志力或压力的竞赛，而是讲求坦诚的沟通与客观开明的态度。 第一百五十六页，共二百一十八页。 不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。 话有三分说 话有三分不说 话有三分哪里说 还有一分绝对不能说 小贴士 第一百二十二页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 第一百二十三页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?建造师为什么要学习“工程项目冲突管理”？ ?现代工程项目管理的核心目标是在完成项目既定目标的同 时，满足各参建单位的利益期望，同时也要考虑项目其他 利益相关者的期望 ?在工程项目实施的各个阶段，由于各参建单位对工程项目 的期望不同，必然会发生利益的冲突。因此，冲突存在于 工程项目管理的全过程，冲突管理是工程项目管理者不可 回避的重要任务 第一百二十四页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?本节主要内容 ?一、冲突与冲突管理 ?（一）冲突 ?（二）冲突管理 ?二、工程项目冲突管理的特点和分类 ?（一）工程项目冲突管理的特点 ?（二）工程项目实施阶段冲突管理的分类 ?三、工程项目冲突管理的程序和内容 ?（一）工程项目冲突识别 ?（二）工程项目冲突分析 ?（三）工程项目冲突控制 ?（四）工程项目冲突处理 ?（五）工程项目冲突管理效果后评价 第一百二十五页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?一、冲突与冲突管理 ?（一）冲突 ?第一类定义——冲突是一种斗争，这种斗争发生在不 相容的需要、愿望、想法、利益之间。这类定义强调冲 突的形式及客观性 ?第二类定义——冲突是一种状态，冲突各方有不相容 的目标并且相互竞争。这类定义强调冲突的内涵及主观 性 ?第三类定义——冲突是一种过程，这种过程肇始于一 方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要 产生消极影响。这类定义强调冲突的过程及动态性 第一百二十六页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?一、冲突与冲突管理 ?（二）冲突管理 ?以不同的知识和技术为依托，以不同的策略为手段， 全面、正确地协调各组织、各部门之间的关系，设计有 效的宏观层面战略，尽量减少冲突的功能障碍，并加强 冲突的建设性职能，从而提高组织绩效，保证组织目标 的顺利实现 ?冲突管理既是一门艺术，又是一门科学 第一百二十七页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?二、工程项目冲突管理的特点和分类 ?（一）工程项目冲突管理的特点 ?1. 管理的客体具有两面性、过程性和多样性 ?两面性——表现在工程项目冲突对于项目目标实现所起到的积 极作用和消极作用 ?过程性——表现在冲突的形成要经过五个阶段模式的持续变化， 即：潜在的冲突、知觉的冲突、感觉的冲突、显现的冲突及冲 突结果 ?多样性——表现在冲突产生的过程中，由于来源、主体、环境、 发展状态及阶段、严重程度等方面的差异，导致冲突的表现形 式多种多样 第一百二十八页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?二、工程项目冲突管理的特点和分类 ?（一）工程项目冲突管理的特点 ?1. 管理的客体具有两面性、过程性和多样性 ?2. 管理的主体需要具有公平性 ?管理者要以对事不对人的原则，公正对待冲突双方， 不能有偏袒 第一百二十九页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?二、工程项目冲突管理的特点和分类 ?（一）工程项目冲突管理的特点 ?1. 管理的客体具有两面性、过程性和多样性 ?2. 管理的主体需要具有公平性 ?3. 管理的过程具有系统性 ?工程项目的整体性决定了冲突管理需要进行系统思 考，即从全局出发，追求全局最优，而不是局部最 优 第一百三十页，共二百一十八页。 第四节 工程项目冲突管理 ?二、工程项目冲突管理的特点和分类 ?（一）工程项目冲突管理的特点 ?1. 管理的客体具有两面性、过程性和多样性 ?2. 管理的主体需要具有公平性 ?3. 管理的过程具有系统性 ?4. 管理的