姜日高《管理沟通》之提问与应答.ppt

1.闭口式提问——回到说话者的问题上。 提问方式简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。常采用一般疑问句。用“是”或者“不是” 回答即可。 2.开放式提问——寻求更多信息。 所提问题不能简单地用“是”或者“不是”来回答，必须详加解释才能回答圆满。常采用特殊疑问句，一般包括下面六个词：what,who,how,where,when,why。 第二十二页，共四十页。 开放式提问细分为两种类型： 阐述性问题——what，一般需要对方作阐述性的回答。这类问题有助于双方的相互理解。 辩护性问题——why,how，这类问题易于使双方站在相反的立场上，故应该注意场合、口吻、态度，避免激起对方的反感。通常表现为： “为什么你要采取这项措施？” “这些数据你是怎么样得出来的？” “你怎样使这个方案付诸实践呢？” 第二十三页，共四十页。 请回答 一天晚上，李燕杰刚在夜校上完课回家，有位青年从他后面跟上来，要和他谈心。李燕杰一看这个青年，身穿大红衬衣，肩上挂着西装背带，胸前还挂个耶酥像的十字架，心里对这个青年的思想现状明白了七八分。青年诚恳地要拜李燕杰为师表示要学好文学和外语，李老师见他真诚，就和他谈起心，于是一连串的发问开始了…… 第二十四页，共四十页。 李：你为什么要戴这个十字架呢？ 青：你是搞中国古典文学的，还懂这玩艺儿？ 李：你真把我看扁了，我要连这个问题都答不上来，今儿个我不就栽倒了吗？ 青：（笑） 李：你不是在学外语吗？我问你，“圣经”这个词，英语怎么说？ 青：…… 李：bible 第二十五页，共四十页。 李：你挂十字架，会念祈祷词吗? 青：不就是阿门吗？ 里：不对（从头到尾把祈祷词念了一遍）。你读过圣经吗？圣经都讲了些什么呢？ 青：不知道，没读过。 （接着，李老师把《旧约全书》和《新约全书》的主要内容给青年讲了一遍，转而又谈到美的含义……） 李；比如，有个姑娘长着一双水汪汪的大眼睛，笑起来还有两个小酒窝，表面看，还挺美。可是有人告诉你，她就是爱在电车上干这个（做一个扒手的动作），你还认为她美么？ 青：内外不一致，不美。 第二十六页，共四十页。 李：有这么一幅油画，一个修女，外表穿得很肃穆，内心对耶酥很虔诚，胸前挂着一个十字架，你觉得美吗？ 青：内外相和谐，对基督徒来说，还是美的。 李：那么阁下，既不懂耶稣教，又不信耶稣教，胸前挂着十字架，你是美在哪儿呢？ 青：……李老师，我以后保证不戴了，要再戴就是孙子！ 李：你以前为什么戴它呢？ 青：我看外国人戴。外国人能戴，我干吗不能戴？ 李：你的领导没有批评过你吗？ 青：他们不让我戴，我偏要戴，要是像你这样给我讲清道理，我早就不戴它了。 第二十七页，共四十页。 1. 让 对 方 有 话 可 谈（用开口式） 一位电视记者采访一位美籍华裔运动员（其母是上海人），连续发问： “你母亲是上海人吗？” “你这次要去上海吧？” “你准备在上海会见你的亲戚吗？” 面对这些提问，运动员只好一次次重复说“yes”。你能否设计一个好的提问让他能够介绍自己受亲戚接待的情况并谈谈上海行的感受呢？ 三、提问技巧 第二十八页，共四十页。 * * * 管理沟通实务 第一页，共四十页。 沟通技巧 说话技巧 倾听技巧 提问与应答机巧 电话沟通技巧 表扬与批评技巧 项目2：沟通技巧 第二页，共四十页。 学习目标: 知识目标 了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径 掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因 掌握提问的方式、类型和应答的方式 了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则 掌握拨打和接听电话的技巧、流程 技能目标 学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧 学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧 能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题 学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力 第三页，共四十页。 提问与应答 第四页，共四十页。 主要内容： 一.提问的类型 二.提问的技巧 三.应答技巧 第五页，共四十页。 第六页，共四十页。 第七页，共四十页。 第八页，共四十页。 第九页，共四十页。 提问与应答技巧 第十页，共四十页。 主要内容： 问话目的 问话类型 提问技巧 应答技巧 第十一页，共四十页。 前 言 孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。是“问问题”体现并增强了孩子们的创造力；仍然是他们的“问题”有时使得我们在朋友们面前难堪。 做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，——由于“问问题”的水平不一，导致好坏不同的两种后果。 第十二页，共四十页。 孔子入太庙，“每事问”，受到别人的讥笑：谁说他懂礼，每件事都要问。孔子说，这正是礼呀！ 分析：孔子