建立顾客关系servicesmarketing6.ppt

第六章 建立顾客关系 教学目的与要求： 了解关系营销的目标以及长期关系对于顾客和公司的利益 明确估算顾客生命价值的原因与方法 掌握关系营销的基础和保留顾客的策略 第一页，共二十七页。 第一节 关系营销 1．关系营销的理念 2．关系营销的目标 3．顾客关系生命周期理论 4．顾客/公司关系的利益 第二页，共二十七页。 1 关系营销理念 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的营销行为的总称。 第三页，共二十七页。 （二）关系营销在企业营销活动中的指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。 第四页，共二十七页。 （三）关系营销与交易营销比较 关系营销的目的是培养成和强化连续不断的、持久的顾客关系，它是一种长期的营销战略。交易营销重点是在某一时间同一定的顾客做一笔交易，但不刻意追求与该顾客发展持久的关系。上述两种营销战略的差异主要表现在4个方面： 1）在交易营销战略中，传统的营销组合占主导地位。关系营销战略主要采用相互作用营销职能。 2）在不同的战略中，感觉质量(过程质量\结果质量)的两个方面对顾客的重要程度是不一样的。 3）在两种战略中，顾客对价格的敏感性也不同。 4）在交易营销过程中，营销者可控制大部分甚至全部营销职能，在关系营销中，营销职能是由“业余营销者”完成的。 第五页，共二十七页。 2．关系营销的顾客目标 强化顾客 保留顾客 满足顾客 获得顾客 第六页，共二十七页。 3、顾客关系生命周期理论 （一）顾客关系的内涵 在现实生活中，消费者却不能简单地以数字加以计算。买者与卖者一旦形成“顾客关系”，就需要企业去维持和发展这种关系。 （二）顾客关系的循环周期 可以把维持和发展顾客关系的过程看作是一个循环周期，该周期包括初始阶段，购买过程和消费过程三个阶段。这对企业来说非常重要。 第七页，共二十七页。 （三）关系营销的三阶段模型 营销是个动态过程。在这个过程中，传统的营销活动必须与互动营销资源和活动相辅相成，共同作用，才能有力地维持和发展长期顾客关系。 第八页，共二十七页。 （四）关系营销的功能 1.传统营销: 市场营销的功能可以划分为两种独立的功能 ：一种是专业营销人员的作用于负责传统的营销组合活动和市场调研；(产品\价格\促销\渠道) 2.互动式营销 另一种是由“业务营销员”完成，主要作用是买卖双方的相互影响- 互动营销的任务是去激发买卖双方交往的“关键时刻”的相互依赖感，这与传统营销活动（广告、人员销售和促销）是有明显区别的。 包括: 顾客服务中心\服务接触\服务场景 第九页，共二十七页。 （五）查密考尔教授的“市场营销漏桶”理论 服务营销是一个贯穿顾客关系生命周期的持续过程，因而也具有周期性。如果公司对顾客不能履行承诺，那么顾客可能在营销周期的任何阶段拂袖而去。 猜想顾客 不合格者 首次购 买顾客 重复购买顾客 预期顾客 停止购买或过去的顾客 客户 主动性 客户 合伙人 第十页，共二十七页。 （六）建立、维持和发展顾客关系，包括了市场营销的各个过程 1、与顾客初次接触，建立顾客关系 ——给予承诺 2、维持这种已经存在的关系，使顾客愿意留在 这种关系之中进行商务活动 ——履行承诺 3、加强和巩固一种正在发展的关系，使顾客 作出扩大关系的决策 ——给予一系列新的承诺 第十一页，共二十七页。 4．顾客/公司关系的利益 顾客的利益 ①信任利益 ：信任的感觉和对供应商的信心，是一种减少焦虑和对期望较为了解的舒适感觉。 ②社会利益 ：顾客同其服务提供者形成一种家庭式的感觉，同时建立了一种社会关系。这种关系使得顾客们很少更换供应商，即使他们听说一个竞争者可能提供更好的质量或更低的价格。 ③特殊对待利益：获得或有利益，得到特殊的交易或价格、得到优先接待等。 公司的利益 ①增长的采购量 ②更低的成本 ③通过口头宣传的免费广告 ④保留员工 第十二页，共二十七页。 第二节 顾客生命价值 以顾客在其生命过程中给公司带来的收入和利润贡献来看待顾客的概念和计算方法。 1．影响顾客生命价值的因素 ①顾客平均生命长度