江西移动组织和流程优化项目中期报告.ppt

创世界一流对江西移动意味着什么样的要求 对于顾客： 赢得较高的客户忠诚度和满意度 对于股东： 创造最大的股东价值 对于员工： 网罗顶尖人才并培养员工 对于社会： 协助提高国家和地区的竞争性并促进发展 世界一流运营商的定义 在客户满意度、忠诚度方面保持着市场第一的地位 不断创新对客户的产品和服务, 和价值链中的商业模式, 体现对目标客户生活和事业的价值贡献 市场份额在经受激烈竞争下稳定保持市场领先者的主导地位 离网率保持在比整个市场平均水平明显为低 继续拥有高价值用户，整体用户ARPU保持着比竞争对手具有显著的优势 高效的决策, 运营, 投资管理和资产效率管理，使资本收益率明显高于同类公司 继续在股市上有出色的表现，体现优异的股东回报 成为众多人才向往的公司（不仅是本地人才，甚至是国际性人才); 并能成功抵御国际运营商对人才的争夺 稳定、健康的人才流动率（招聘与淘汰并举），每年保持在一定的合理比率 继续发扬作为的支柱型企业 进一步巩固良好的社会声誉 对江西移动的要求 而所有这些都是在多个电信运营商并存，国际知名电信企业完全加入到市场竞争的条件下取得 第九十五页，共一百四十页。 建议循序渐进, 既有所侧重, 又保持改革的延续性组织和流程优化的整体变革路径 集团客户职责分工与流程 新产品开发职责分工与流程 市场部内部分工 品牌/市场细分管理 投资管理流程 采购职能的调整 网络集中化管理 2004年1季度 2004年底 持续 专项的战略课题研究 人力资源管理的策略性改变和企业文化的改善 整合的战略规划流程 市场 技术 战略 整体管理 结合其他方面改革的人力资源管理配套 准备 准备 准备 全面预算管理 IT/企业信息化管理 第一阶段 启动转型 第二阶段 全面推进 第三阶段 跨越台阶 高效的市场管理 高效的技术 和网络管理 价值链/合作伙伴管理 第九十六页，共一百四十页。 千里之行始于足下, 需要从现在开始采取行动关键决策点和框架性建议的综述 集团客户关键决策点 新产品开发关键决策点 市场部内部关键决策点 投资管理流程关键决策点 采购职能关键决策点 网络集中化管理关键决策点 战略部门的角色和作用及战略规划的总体流程 人力资源对实现企业发展目标的支持 对新的企业文化的培育 市场口 技术口 战略、人力资源及企业文化 第九十七页，共一百四十页。 集团客户决策点一：集团客户团队在组织结构中的位置 说明 优点 缺点 数据部 集团 客户 其它 团队 市场部 由数据部统一负责集团客户的产品开发、销售以及售后服务 统一的集团客户服务界面和集团客户战略 数据部的技术背景有利于集团数据产品的开发 由于集团用户VPMN产品与个人语音产品的强相关性，容易造成与市场部的政策冲突 数据部和地市数据中心缺乏管理销售和售后服务的能力 目前的状态。由数据部负责集团客户数据产品的开发、销售和售后服务，市场部负责集团客户语音产品以及短信产品的开发、销售和售后服务 各自对于所负责的产品比较了解 对客户没有统一界面 很难充分利用交叉销售的机会为集团客户提供统一解决方案 由于数据部或地市数据中心人手很少，并缺乏销售和服务的必要能力 由市场负责集团客户的统一销售（包括产品需求的提出）和服务，数据部根据市场部需求进行技术支持和相应产品开发 统一的客户服务界面和集团客户战略 容易与个人产品相协调 市场部需要与数据部进行跨部门团队合作 必须在数据部设立专门的技术支持岗位 由单独的集团客户部门负责集团客户，集团产品的技术支撑和产品开发可以由该部门进行，也可以由数据部支持 对集团客户的发展力度最大 与市场部、数据部的个人产品之间大量的协调工作和可能的政策冲突 在目前市场发展阶段，建议使用第三种方案，随着集团客户重要性的进一步提高，将来可以考虑第四种方案 数据部 市场部 集团客户与数据有关的产品 其它 团队 集团客户与语音有关的产品 其它 团队 选择一：数据部统管 选择二：数据部和市场部分管 选择三：市场部统管 选择四：独立部门 数据部 市场部 集团客户产品开发和技术支持 集团 客户 其它 团队 数据部 市场部 集团客户 建议的方案 集团客户 第九十八页，共一百四十页。 集团客户决策点二：如果在市场部，集团客户团队的位置 选择一：挂靠客服 选择二：与客服并列 建议的方案 市场部 整体管理 客服 说明 优点 缺点 个人大客户 集团 客户 客服 监督 产品策划 营销及管理 集团客户团队挂靠客服中心 部门较少 集团客户的发展力度不够 没有突出集团客户的整体策划和营销职能 集团客户团队与客服并列 分工和层次清晰，策划职能统一 需要再设置一个子部门 地市的客户服务中心要对省公司集