基于游客满意度的日照市婚庆旅游服务质量提升研究.pdf

摘要 摘要 婚庆旅游作为复合型旅游产品，在旅游经济发展中扮演重要角色。婚庆旅游的发展带 动着数十行业，结合婚庆产业的巨大潜在市场，以及消费者对于婚庆的重视，表明婚庆旅 游行业基础雄厚，前景广阔，潜力巨大。近年来，日照市婚庆旅游发展初见成效，已成为 日照市旅游业发展的重要组成部分，在婚庆旅游发展的过程中，其服务中存在的问题也在 逐一暴露出来，如何提升服务质量，提高游客对婚庆旅游的满意度成为了行业亟需解决的 问题。因此，合理评价当前日照市婚庆旅游服务质量并针对服务中存在的问题提出解决办 法是促进日照市婚庆旅游健康可持续发展的优先事项。 文章以日照市婚庆旅游服务质量提升策略为研究目标，借助 SERVQUAL 模型建立日 照市婚庆旅游评价体系，结合结构方程模型对日照市婚庆旅游服务质量的影响因素和存在 问题进行分析，依据研究结果，提出日照市婚庆旅游服务质量提升策略。主要研究结论如 下： (1) 日照市婚庆旅游资源呈现出以海为主题、以山为主题、以花为主题三种类型，其婚 庆旅游发展目前在资源、文化、经济增长和政策方面有明显优势，但是也面临游客需求多 样化、服务个性化，缺乏竞争力的挑战，同时面临环境政策、经济转型和项目建设的机遇， 以及存在婚庆旅游开发、基础设施、人才培养和宣传效应等方面的劣势。 (2) 日照市婚庆旅游游客主要呈现出以下特点：地处内陆、中低收入且相对稳定、20-30 岁的年轻人群；日照市婚庆旅游以婚纱摄影、婚礼庆典服务为主，鲜有其他类型服务。游 客对日照市婚庆旅游服务质量的满意度平均值在2-4 分之间，自然环境、基础设施、完成承 诺、宣传与实际相符等指标游客满意度较高，个性化服务、及时处理游客抱怨、员工主动 性和员工处理问题全面性等指标的游客满意度较低。 (3) 日照市婚庆旅游服务质量存在以下问题，其一员工综合素质方面，仪表仪态及行为 举止随意、专业性有所欠缺、游客利益考虑不周。其二旅游交通方面，婚庆旅游基地内交通 不便、可进入性较差。其三在设施方面，基础设施需要长期维护、各类设施安全防护意识需 要加强、新设施的建设投入需要加大。其四旅游企业方面：基本服务不够及时、服务个性化 需要创新、游客抱怨或投诉的处理不及时不圆满、旅游企业专业性有所欠缺，缺少有特色的 婚庆旅游企业。 (4) 日照市婚庆旅游服务质量的SEM 模型假设成立，服务质量有形性、可靠性、响应性、 保证性、移情性对游客满意度具有显著正向影响；日照市婚庆旅游服务质量的影响因素主要 体现在自然环境、旅游设施、旅游交通、员工综合素质、旅游企业五个方面，自然环境主要 指日照市适宜的气候，阳光沙滩，辽阔美丽的海景，温润的空气，覆盖整个城市的绿植等方 面，旅游设施的完整性、安全性，旅游交通的便利性是满足游客体验婚庆旅游活动的基础条 件之一，员工的综合素质和旅游企业专业性是满足游客婚庆旅游最终目的的必须因素。 I 摘要 (5)依据以上研究结论，从影响因素和存在问题两方面为日照市婚庆旅游服务质量的提 升提出合理建议：①推进旅游基础设施建设、安全宣传和旅游交通规划；②打造品牌企业、 品牌产品、品牌服务，健全企业制度；③培养专业的婚庆旅游员工。 关键词：SERVQUAL 模型；游客满意度；婚庆旅游；服务质量；结构方程模型；日照市 II 目录 目录 摘要I Abstract Ⅲ 第1 章 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.1.1 婚庆旅游发展前景广阔 1 1.1.2 日照婚庆旅游服务质量问题凸显 1 1.1.3 游客对日照婚庆旅游服务的满意度有待提升 2 1.2 研究目的及意义 3 1.2.1 研究目的 3 1.2.2 研究意义 3 1.3 研究内容 4