售后服务方案及措施【通用版】.doc

售后服务方案及措施【通用版】 售后服务方案及措施通用版【篇1】 　　一、售后服务宗旨 　　服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。 　　二、售后服务承诺 　　我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源;服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。我公司对所售产品实行终生服务。 　　三、服务人员配置 　　售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。 　　售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务。 　　四、保修服务内容 　　1)本工程提供自调试验收后36个月的保修期。 　　其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年; 　　供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。 　　2)对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收; 　　3)保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。 　　五、保修期内免责申明 　　产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的收费服务： 　　1)因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的; 　　2)由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的损坏; 　　3)由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏; 　　4)无保修凭证的;保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的; 　　5)因不可抗拒力、自然灾害(暴风雨、地震等)或意外事件所造成的损坏; 　　六、延伸售后服务 　　为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。 　　1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次,并做详细的记录,一式三份一份留交用户,一份交售后服务中心备档。 　　2.设备保养服务：每年将提供两次免费保养(每年首次开制冷时与首次开制热时)。 　　保养服务的具体工作内容如下： 　　1)清洗室内机回风过滤网; 　　2)电路检查：检测供电电压;检查线路连接点并紧固，检测机器运行电压及运行电流是否在额定范围内; 　　3)氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况; 　　4)风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机组出口静压是否正常; 　　5)检查冷凝水水管排水是否顺畅; 　　6)检查机器运行有无异常声音。 　　3、设备维修服务： 　　在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并解决问题;配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。 　　七、配件供应 　　为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的 　　机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。 　　八、服务监督和投诉 　　1)为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访; 　　2)如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内;真诚的解决您合理的要求，给您满意答复; 　　3)为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。 　　九、机组维修保养工作内容(保修期内服务) 　　1只针对机组本身的保养工作内容 　　1.1空调使用季节开机前的检查(每个使用季节一次) 　　1.1.1检查外接供电是否正常。 　　1.1.2检查制冷剂静态压力。 　　1.1.3清洁机组翅片式换热器。 　　1.1.4检查压缩机油温加热。 　　1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。 　　1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。 　　1.1.7检查测试机组故障保护功能。 　　1.1.8启动机组