客房管理试题库.pdf

页眉内容 火荷载 火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱，陈设，布件等的总和。 一次性消耗品 一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。 1,小整服务: 小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必 要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为 VIP 客人提供的. 2,计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性 清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清 扫一遍. 常规性服务:需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向 客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务. 超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求 的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务. 楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着 前厅部总台在楼面办事处的职能. 4,激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创 造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。 1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层, 公共 区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部 分。 2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。 3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭 店经营者的追求目标。 5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。 8,制定定额是需要考虑员工素质, 工作条件, 规格标准, 工作的吸引力等相关因素。 13,为了做到考评的公正,合理,可靠,要防止光环效应, 好人主义, 中间倾向错误。 9．客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、 遮光窗帘、 厚窗帘。 8.洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性. 10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清 新剂和抛光剂. 11,客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类. 12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可 自由转动的扫帚. 15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机. 以三刷机使用最广泛 4,\六净\指四壁净,地面净,家具净,床上净、卫生洁具净、物品净. 5,房务工作车上的各种物品按重物在下,轻物在上的原则摆放, 以保证使用方便和工 作的平稳性. 6,床单,枕套放在工作车的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格. 10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项. 11,客房消毒的内容包括 物理消毒、化学消毒、 生物消毒三类. 12,客房的卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准，二是生化标准. 10,地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。 11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石, 复合型人造大理石、烧结型人造大理石 和聚酯型人造大理石。 6,布件常用的去渍方法有喷射法, 擦拭法,和浸泡法三种. 页眉内容 15,在工作中服务员应做到\ 三轻\, 即走路轻、说话轻、操作轻 18,处理好客人投诉时若采用替代\方法\,其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、 对客人表示同情. 19,旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要客房小,二要光线足;,三要方位僻静, 四要 起居方便 5,按国际惯例,客人遗留物品的保存期为一年,特别贵重物品可延长半年. 5,使用和保养好木质家具要防潮, 防热, 防虫蛀 和防摩擦损伤。 3,客房检查的内容包括清洁卫生质量, 物品摆放, 设备状况和整体效果等。 4,对客房检查时,主要采用看, 摸, 试, 嗅, 听等方法。 ( )9,客房服务中心的理想位置是__A___. A,与客房部经理办公室相通或相邻 B,远离客房部经理办公室 ( A)3,据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把 列为第一需求. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 (A