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餐饮服务心理学 宾客在餐厅就餐时的心理需求 一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿补充营养等生理需求。这是对餐饮产品的直接需求。其特点：宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化·直观化和客观化。 二·对餐饮实物有关的服务的需求。这是对餐饮产品的间接要求。其特点：宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。 我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。 宾客的心理需求 求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。 求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。 求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。 求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。 求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度 要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。 求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。 求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。 不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施 少年 儿童：生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡 鲜嫩 易消化的食品。 中青年：生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。 中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。 老年人：求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴品质要求比较高。 不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施 体力劳动者：需消耗较多的体能，其新陈代谢旺盛故口味倾向于重味，重油，高热量的菜肴。体力劳动者就餐时在直接需求方面往往以经济实惠 快捷为主，在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松 不拘谨，服务时应倾注些情感关怀，服务过程中多一些情感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不轻易介绍菜肴。 脑力劳动者：体力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味倾向于清淡。脑力劳动者就餐时，其职业习惯也会表象出来，他们就餐时要求会比较多，服务时要注意聆听，方可满足其求尊重的心里需求，及时要求不太合适也要耐心听过后在提建议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值的建议，我们听后要表示感谢和向上级传达。 不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施 宴请的宾客：主人要显示自己的热情友好，对菜肴的规格和就餐的气氛比较注重。宴请服务从场面布置到操作都必须严格按规范进行。 聚餐的宾客：要求有一个愉快的环境和无拘无束的气氛，服务过程中要善于察言观色，既要服务好又不影响气氛，必要时帮他们拿定主意。餐厅一定要把好菜肴质量关，确保不因此煞宾客风景。 旅游的宾客：喜欢品尝当地的风味，席间好奇屡屡表现，从菜品原料到烹饪工艺都爱发问，对他们应又问必答。旅游宾客游览归来，心情舒畅又有过多运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。 提着行李进餐厅风风火火的宾客:此类宾客大多是用过餐就离店的客人，对其主要是“快”如点到烹饪时间长的菜肴时要与其讲明。围绕快，点菜，上菜，结账都要快。 吃便餐的宾客：其要求随意 方便 快捷，服务人员应给予方便，介绍可口实惠的食品，可按其标准搭配合适的套餐，在引座和服务中避免引起过多人的注意。 品尝的宾客：这类客人大多对风味菜和特色菜或多或少有了解，注重菜肴质量。对这些美食家除了提供周到细致的服务外，保证风味的正宗十分重要。 改善生活的宾客：他们讲究风味，注重质量，对服务要求比较高。这些宾客多是举家而来，有的是聚众而来，接待要求可参照上面相关部分。向这些宾客推销名贵的菜肴和饮品，如宾客找借口不要，就不可一个劲儿推销。 餐厅顾客的十二种类型 亲朋好友，一般2~5人不等，他们边吃饭边共叙友情，环境要求舒适 幽雅和稳定。 一家人，一般3~5人成群，还会有老有小，他们需要欢乐 亲切 家庭般的气氛，对老人小孩都要方便。 情侣，环境要幽静，私密性强。 赶路人，几人一起，要求能尽快上菜，对座位和环境都不讲究，要求不高。 同学 同事 朋友，一般2~5人，他们来餐厅往往不是为了纯粹的吃饭，而是为了聊一聊，谈一谈，对菜肴不是很讲究。 年轻知识分子家庭，通常1~2人为了节省时间，不自己做饭而来餐厅就餐，对饭菜要求快 简单 但是