4.2 -质量管理体系要求-“4.2 理解相关方的需求和期望“条文理解与实施指导材料（雷泽佳编制-2023）.docxVIP

质量管理体系标准条文理解与实施指导材料系列 PAGE PAGE 15 质量管理体系标准 条文理解与实施指导材料系列 ——“4.2 理解相关方的需求和期望” 条文理解与实施指导材料 质量管理体系标准条文理解与实施指导材料系列 “4.2 理解相关方的需求和期望”条文理解与实施指导材料 【标准原文】 4.2　理解相关方的需求和期望 由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定： a)与质量管理体系有关的相关方； b)与质量管理体系有关的相关方的要求。 组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。 相关方的定义、范围与类型 相关方的定义 可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人、群体或组织。也称“利益相关方、利益相关者、干系人”。 以积极或消极的方式直接或间的相互影响 每个组织都有相关方，他们会受组织的积极或消极影响，或者能对组织施加积极或消极的影响； 可能对组织决策、活动、产品和服务、绩效、和价值创造产生影响，或自认为受决策、活动、产品和服务、绩效、和价值创造的影响； 相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响 关注与相关方有效参与程度有关的正面及负面价值。正面价值是相关方（尤其是强大相关方）对组织的更积极支持所带来的效益；负面价值是因相关方未有效参与而造成的真实成本，包括产品召回、财务损失、组织信誉损失等。 相关方影响的方向包括向上（如高级管理层）、向下（如项目组、执行团队）、向外（如供应商、政府部门、公众、最终用户和监管部门）；或横向（分部、分公司等）。 相关方可以影响组织的许多方面，包括但不限于： 能力：相关方对组织的以下能力产生影响或潜在影响： 持续提供满足顾客要求的能力； 满足适用法律法规要求的能力。 绩效与成果：通过开展或阻止实现为期望绩效与成果所需的工作； 价值实现：通过制定和确定长期目标，从而使产品和服务交付预期的确定价值； 文化：通过建立或影响甚至定义团队和更广泛组织参与的程度和特点； 风险：通过界定组织的风险偏好，并参与后续的风险管理活动； 质量：通过识别和要求提供质量需求； 成功：通过定义成功因素并参与对成功的评估。 利益关系； 能为组织带来增值的，或是与组织决策和活动有一项或多项利益关系。 通常具有多个相关方，各相关方与组织之间可以有共同的利益，也可以有互不相同的利益诉求。 风险或机遇。 若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险或带来机遇。 相关方范围 相关方的范围包括但不限于以下个人、群体或组织： 直接或间接依赖于组织决策、活动、产品和服务及相关绩效的个人、群体或组织，或者组织赖以运营的个人、群体或组织； 组织现在或将来对其负有法律的、经济的、运行的或道德的责任的个人、群体或组织。 需要组织就财务、经济、社会或质量/健康/安全/环境议题即刻予以关注的个人、群体或组织。 能对组织或其某个相关方的战略性或运营性决策产生影响的个人、群体或组织； 其不同见解可产生对情势的新的理解或识别出新的行动机遇的个人、群体或组织。 相关方类型 组织可考虑的有关相关方的示例包括但不限于： 相关方分类 相关方可以是组织内部或外部的。一般应包括（但不限于）； 内部相关方： 治理机构、管理层； 内部职能，诸如风险管理、内部控制、内部审核、人力资源等； 组织的人员（员工、员工代表和代表组织利益工作的其他人员）等。 外部相关方： 监管机构（当地的、地区的、省/直辖市/自治区的、国家的或国际的）、公共权力、上下级组织； 工会； 所有者/投资者（如股东、出资人、合资企业合伙人等）； 顾客（如客户、消费者、最终用户或受益人等）； 供应链中的上下游企业及其他组织，合作伙伴（如供方、承包方、分包方、特许经营商等）； 同业者、所参加的社会团体（行业和专业协会等）和行业商会、地方社团、标准机构、行业和商业协会、媒体、学术界； 竞争对手； 银行、金融机构、保险机构； 知识产权所有人； 非政府组织； 周边的组织、所在社区； 代表社会或环境利益的社会组织等。 对相关方进行管理的重要性 相关方也是组织运行所处环境的一部分，识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分，在组织评审其运营所处环境时应予以考虑； 相关方对组织持续提供满足客户要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响。预测并应对相关方的影响，从而采取预防控制，最大限度地降低给相关方产生或其