银行网点服务环境日常管理细则电子版（二篇）.docVIP

第PAGE15页共NUMPAGES15页 银行网点服务环境日常管理细则电子版 ____银行 网点规范化管理实施细则 第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则 第一章总则 第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。 第二条本细则适用于____银行全辖网点及临柜员工。 第二章营业环境 第三条网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。 第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“____银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“____银行行徽”。 第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即。“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。 第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。有条件的可配臵便民服务设施。 第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。 第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。 第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。 第十条营业场内、外环境卫生的基本要求 一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。 二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。 三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。 四、不留任何卫生死角。特别是门框、墙角、墙裙边。 五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。 六、便民措施、意见簿、投拆电话号码，应放臵在醒目的位臵。 七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。 八、员工桌面整洁。除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。 九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。 十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。 十一、业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并检查有否遗漏钞券、凭证。 第三章操作控制 第十一条严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。 第十二条柜台业务 一、严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴别、处理业务。存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务。 二、严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。 三、妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。 四、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。 五、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押机、有价单证、账簿、卡等应全部入库 第十三条会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。 第十四条账、簿、表设臵、使用与保管。总账、分户账、登记簿设臵齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。 第十五条会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。 第十六条内部往来账务管理。内部往来明细账及时逐笔勾对，往来凭证传递应办理登记交接手续。 第十七条重要单证管理 一、严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度； 二、重要空白凭证必须使用表外科目核算； 三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管； 四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出； 第十八条现金出纳管理。库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取现必须按照人民银行有关规定办理。 第十九条存、贷款利息的计算。必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。 第二十条计算机管理。 一、必须严格执行我行有关制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到