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BPM业务流程管理;第2页/共102页;第3页/共102页;;第5页/共102页;第6页/共102页;名家对流程的定义 Ｍ.哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 Ｔ.H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 Ａ.L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 Ｈ.J.约瀚逊：把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 流程完整定义 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。它关心谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。;第8页/共102页;流程的六个特点; 流程的测量;流程的分类;流程在企业管理中的位置;目标、流程与角色;没有流程管理的惊人低效益 ;第15页/共102页;第16页/共102页;　　流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 　　核心：流程 　　本质：构造卓越的业务流程 　　关键：面向客户，而非面向过程;第18页/共102页;;第20页/共102页;流程设计;设立一个流程的一般步骤;流程设计时应遵循的5大原则;第24页/共102页;;流程图绘制基础;下列为绘制流程图所需考虑的要素信息：;?;流程图绘制标识;流程图绘制技巧;在画流程图时的建议步骤: 从一个高层次的流程开始,如有必要,到下一层次的流程 确定每个子流程的开始和结束(保持重点) 确定关键输入和输出 按步骤进行每个关键业务子流程 节约时间: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面 采用标准的流程图符号 在流程绘制过程中或在每一子流程的结束确认流程和技术改进机会 核查流程的准确性;绘制流程图的原则;绘制流程图的原则;宏观：价值链法;中观：SIPOC法;;普通流程图法;;第39页/共102页;第40页/共102页;IDEF0系列法;Petri网法;流程图绘制工具;一个完整的流程文件至少包括三项内容 标准流程图 流程说明书 流程中所使用的表格 流程说明书一般有下列内容： 范围：说明该流程从哪里开始，到哪里结束。划出清晰的流程边界 控制目标：定义该流程要达到的主要管理目标与要求。 主要涉及部门：逐一列示流程中涉及的各个部门。 主要控制点：定义流程中的关键环节、关键工作、关键要求，提醒执行人员注意，以保证流程目标的实现。 特定政策：规定该流程的特殊要求、规范和例外情况，以及某些环节操作分支的细节。 流程说明：对流程图中各个环节的操作说明。 主要涉及文件：对流程中出现的每一个主要文件，均要清晰界定其名称、编制部门与人员、主要内容、联数、提交部门与人员、提交频率或时限等等内容。;流程图的格式： 宋体 标题采用14号字体、加粗、中间对齐 部门采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐 框内采用6－8号字体、普通不加粗、中间对齐 连线采用与框内同样字体、中间对齐 尽量避免相交线;起始点、终止点和流程对象必须清晰 输入和输出应当明确 应当在合适的地方标出估计时间（该项流程作业所需的时间） 为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围 做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图 详细程度应达到足以识别无效率的活动 量化目前的关键绩效考评指标;第47页/共102页;第48页/共102页;;什么是流程活动管理？;对现有活动进行细分和清理 ;对现有流程活动细分和清理;流程起点和终点分析； 流程活动的内容分析； 流程活动的增值分析； 流程活动的效率分析； 关键活动和瓶颈活动分析。 ;这一流程的活动是由什么引起的？ 这一流程活动的完成要输入一些什么要素？各自的要求是什么？ 这一流程活动的外部交接点在哪里？ 由谁具体对这一流程结果进行评价？ 评价这一流程结果的标准是什么？ 流程结果与要求标准是否存在偏差？为什么会存在偏差？ 如何消除流程结果与要求标准的偏差？ ;整个流程包括哪些活动？ 每个活动的承担主体的条件要求是什么？ 完成每项活动的设备条件是什么？ 完成每项活动的直接投入有多大？ 每项活动的具体标准要求是什么？ 由谁来评价活动标准的达成情况？ ;这个流程活动达到了流程目标要求吗？ 为什么没有达到流程目标要求？ 如何改进这一流程活动的增值效果？ 是否可以通过其它流程活动来达到这一流程活动目的？ 代替这一流程活动的流程活动相比这一流程活动的优势何在？ ;;流程的这一活动所投入的人、财、物能得到价值补偿吗？能从客户价值和企业价值的增殖中得到充分体现吗？ 如果取消这项活动会给客户价值和企业价值带来损失吗？ 这项活动还有更简便的完成办法吗？有无其它投入较少而又能