如何查退房学习.pptxVIP

如何查退房学习;查退房程序 敲门进房 检查房间 报告记录;一、敲门进房 1、客房服务员接到退房信息后，问清楚要退 房的房号并确认，然后去查房 2、按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人 离房后才可进房检查并通知前台重新退房核 对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知礼宾 员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进 房检查;二、检查房间 1、检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留 物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人 已结账离店，将遗留物品交给房务中心登记保 管 2、检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否 遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台 联系客人及时归还，同时报告领班并记录 3、客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应 将其品种及数量通知前台，并将前台姓名及消 费告知房务中心 ;三、报告登记 1、客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并 记录接听电话人 2、查报退房后，在工作本上做好记录并更改房 态，尽快打扫房间 ; 客人投诉处理;一、正确认识客人投诉的行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 ;1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提 高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉机会。 ;二 、基层管理中的投诉类型 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 2、对酒店某项服务效率低下的投诉 3、对酒店设施设备的投诉 4、对服务方法欠妥的投诉 5、对酒店违约行为的投诉 6、对商品质量的投诉 7、其他（酒店方面的原因）;客人投诉时的表达方式一般分为： 1、理智型 2、火爆型 3、失望痛心型 ;三、 投诉处理的原则与程序 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢 迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护，接待 投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是 酒店的服务项目之一。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 ;1、对投诉的快速处理程序 第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思， 把握问题的关键所在。确认问题性质可按本 程序处理。 第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三，向客人致歉，作必要解释。 请客人稍微等 候，自己马上与有关部门取得联系。 第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见， 作简短祝辞。 ;2、 对投诉的一般处理程序 第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程 序处理。 第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲 动的客人或由外地刚抵达的客人，应奉上茶 水或其他不含酒精的饮料。 第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳 客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的 同情，必要时作记录。 ;第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客 人，可安置于大堂吧稍作休息；对本地客人 和离店客人，可请他们留下联系电话或地 址，为不耽误他们的时间，请客人先离店， 明确地告诉客人给予答复的时间。 第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处 理方式。作出处理意见。 ;第六，把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要 解释。争取客人同意处理意见。 第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关 工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。; 遗留物品处理程序;1、发现遗留物处理程序: 1)?在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电房务 中心,无论是否贵重物品,都应交房务中心登记并 保存。??? 2)?如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时 间通知收银告知客人有遗留物品,让行李生取回 给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗 留物的领取记录,签名确认。 ; 3)?在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将 物品交给房务中