售后客服主管岗位工作职责.pdf

售后客服主管岗位工作职责 售后客服主管岗位工作职责 职责一：售后客服主管岗位职责 1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式 让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单; 2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持 等服务，并合理处理突发事件; 3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快; 4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问 题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题; 5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作; 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协 助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费 者满意度的跟踪及分析; 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目 标; 8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的.问题提出优化改进 方案; 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管 理制度; 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 职责二：售后客服主管岗位职责 1、精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后 工作。 2、负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度 及培训计划。 3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。 4、了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人 性关怀。 5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人 员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接 。 6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息 。确保部门所有岗位能 及时了解和响应。 7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报! 8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流 程。 9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做 好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。 10、做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长 计划! 职责三：售后客服主管岗位职责 1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划; 2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行 培训、激励、评价和考核; 3、发展维护良好的客户关系; 4、组织公司产品的售后服务和维修管理; 5、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈); 6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问 题提供建议; 7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。 职责四：售后客服主管岗位职责 一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工 作。 二、负责前台接待员(机电顾问、车身顾问、保险顾问等)、客服顾问等的 分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确;多方位、多渠道培养和鼓励一专 多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。 三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休 息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。 四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理 念，杜绝员工与顾客争执现象。 五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊 活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。 六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服 务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。 七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长 或主管经理通报处理结果，分