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[方案]销售人员行为准则 销售人员行为准则 一、 销售人员仪表标准 1、 卖场着装: 男装:统购制服(西服、衬衫、领带);皮鞋;工卡 禁则:着装破损、皱折严重、污垢; 女装:统购制服(套装、衬衫);丝袜;皮鞋;工卡; 禁则:着装破损、皱折严重、污垢;彩色丝袜，丝袜抽丝;低胸衬衫; 2、 发式 男:禁则: 1) 长度超过15公分和或后发过领和或侧发盖耳; 2) 除黑色外所有颜色之染(喷)发; 3) 光头;结辫; ) 粘结或头屑严重 4 女:禁则: 1) 长度短于5公分; 2) 蓬松;光头; 3) 黏结或头屑严重; 3、 化妆: 男:禁则:任何形式化装; 女:禁则:浓妆; 4、 饰物 可佩带纪念性首饰(婚戒等); 禁则:纯装饰饰物; 二、 销售人员行为标准 1、 坐: 禁则:禁止坐在椅子以外的其他物体上或趴在接待桌、谈判桌上; 当事售楼员禁止在客户站立时坐; 有客户在时禁止背靠椅背、二郎腿、摇晃等; 离位时，禁止拖或推椅 2、 站: 禁则:有客户在时，禁止倚靠、撑物站立; 3、行: 禁则:禁止在售楼处奔跑、跳跃; 行走时禁止哼歌曲、吹口哨或跺脚，禁止将任何物件夹于腋下 在他人后面行走时，禁止发出诡谲的笑声 4、言: 禁则:禁止有客户在场大声说话; 禁止模仿他人的语言、语调或手势及表情 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，禁止与客人争辩，更不允许举止 鲁莽和语言粗俗 三、 接听电话 1、 在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话; 2、 使用:“你好(或早上/下午/中午/晚上好)，(案名)，请问---您--对不起----再见(或 BYE BYE)”等礼貌用语; 3、 使用普通话或与客户同类方言交谈; 、 想象客户在面前时应作的表情和动作(手势); 4 5、 后于来电人挂电话。 6、 若属找人的电话，回答:“请稍候”或“请等等”再行转接，若找人不在，则应客气地 请对方留言或电话号码，以便回电;倘属洽询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对 方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳(在广告日电话时间应加以缩短) 7、 工作时间应尽量不打私人电话，并禁止长时间通私人电话(控制在三分钟之内); 8、 电话内容，应做好记录(填写《来电登记表》) 四、 销售工具的准备 1、 每人应准备一套完整的资料，依序排列，装于资料夹内; 2、 每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料记录薄、楼盘所在地地图、 广告宣传资料、按揭贷款程序及贷款速算表、产权办理程序以及一切对本盘有力的宣传 道具; 3、 必须熟悉竞争个案的环境、位置、大小、价格、付款方式、发展商等一切资料; 4、 必须熟记本楼盘开发商情况、本盘位置特点、本盘的建筑特点、户型、面积、配套。还 要了解本盘的不足以及的对客户的解说词。 5、 接待客户前应准备完整销售工具，如有缺失，及时补充齐全。 五、 接待来访客户服务标准 、 客户刚进门时，必须主动面带笑容上前迎接、引领; 1 2、 迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客 户意向; 3、 随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上 要诚恳、亲切，取得客户的好感及信赖; 4、 当值售楼员负责将客户的:物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子 交给其他售楼员抱或玩耍(客户要求其他除外)。 5、 当值销售员必须在接待台站立迎客，有客户或相关工作人员进门应微笑相迎。当值销售 员应通知下一位销售员准备，不得出现接待台无人的情况。 6、 其他售楼员(排轮最后售楼员责任优先)为其倒水、拿图纸、添水等服务，并注意交谈 所需服务:取销售工具、添水、取烟缸等。 、 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须随时注意客户的反映，以掌7 握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者。 8、 尽量利用行销模型、销控表、展板等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气 氛，以促进成交。 9、 销售人员不得对客户作出不当承诺。 10、其他销售人员应注意同事间的配合和对同伴的氛围支持 11、遇通道、房门等较窄处，侧身、微笑、示意让客户先行，不得与客户抢道。 12、无论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”, 将 售楼部，若客户开车前来则应将客户送至车旁。 13、客户离开后，立即清扫整理谈判区域。 14、详细准确的记录客户资料，完成销售日记并填写《客户资料表》;值班销售人员负责将 《来访登记表》、《来电登记表》整理好及时交给主管人员。 六、 卖场禁则: 1) 与客户发生争执、动作冲突; 2) 讥讽、挖苦