市场监管局投诉处理服务投标方案.docVIP

PAGE PAGE 462 市场监管局投诉处理服务投标方案 目录 TOC \o 1-3 \h \u 908 第一章 项目背景及需求分析 16 1184 第一节 项目背景分析 16 26105 一、项目背景 16 29666 二、消费者申诉举报心理分析 17 21819 三、受理人员的自我情绪调节 25 27938 第二节 项目需求分析 27 6670 一、项目概况 27 31762 二、服务内容 28 1944 三、人员素质条件要求 28 19586 四、其他需求 29 4800 第二章 整体服务方案 31 24259 第一节 服务思路与策略 31 17781 一、服务目标与宗旨 31 31844 二、服务管理策略 31 29944 三、服务质量体系保障 35 22472 四、服务核心优势 36 7076 第二节 服务目标 36 21849 一、质量目标 36 31181 二、安全目标 37 13160 第三节 工作思路 38 32420 一、总则 38 11769 二、公司的“五心”服务标准 40 16716 第四节 项目整体实施方案 41 26127 一、组织确保方法 41 21377 二、企业内部管理机制方法 41 20530 三、市场监管局投诉举报处理办法 42 17017 第五节 项目投诉处理 50 19523 一、投诉产生原因分析 50 32757 二、投诉处理基本原则 52 22751 三、投诉处理制度 55 31889 四、投诉处理流程 57 9946 第三章 组织机构及人员配备 61 17875 第一节 项目管理概念 61 13724 一、项目管理原则 61 19858 二、项目管理机制 62 10090 三、项目管理维度 66 28069 四、项目管理模式 70 13529 第二节 项目组织机构 74 4605 一、建立项目组织机构的步骤 74 8450 二、建立项目组织机构的要求 75 1172 三、建立项目组织机构的重点 76 23598 四、项目组织架构 78 29147 五、项目部门职责 79 12567 第三节 项目服务人员配置及岗位职责 86 12681 一、人员配备原则 86 30958 二、人员表格汇总 88 32510 三、人员素质要求 91 29889 四、人员岗位职责 96 26002 第四节 人员管理方案 106 7935 一、人员管理优化 106 2185 二、人员考勤管理 107 7720 三、人员调动管理 114 27527 四、人员奖惩管理 118 2537 第四章 人员配置方案 127 18355 第一节 人员招聘计划 127 32312 一、招聘人数 127 6893 二、招聘对象及条件 127 5164 三、报名时间地点 128 18887 四、招聘程序 128 22173 五、电话、网络报名办法 128 12826 第二节 服务人员基本素质要求 129 14551 一、目的 129 15215 二、范围 130 2027 三、基本要求 130 7066 第三节 人员配置计划 133 21334 第四节 工作职责 134 31027 一、话务员职责 134 28700 二、系统设备维护岗位职责 134 8914 第五节 人员管理制度 134 4492 一、总则 134 2365 二、聘用与解聘 135 3392 三、管理职责 138 23523 四、绩效考核与奖励 138 19490 五、权益保障 139 25183 第六节 人员流动管理规范 140 14448 一、目的和适用范围 140 17106 二、员工流动配置基本原则及要求 140 14622 三、员工调动程序 142 9303 四、内部招聘员工 143 3332 五、成建制划拨 144 21989 六、档案传递与管理 144 11447 七、调动员工劳动合同的管理 145 9553 八、检查与考核 146 20486 第七节 人员储备方案 146 12112 一、现有人员状况分析 147 23655 二、人员储备的目的 147 27622 三、人员储备的目标和实施计划 147 25104 四、人才培养方式 149 22595 五、人才储备的途径 150 21251 六、人员储备花名册 150 21614 第五章 人员培训服务方案 152