以客户为中心.pptx

以客户为中心 思考今天为什么更为紧迫的讨论这个话题？0102行业寒冬，行业内卷严重，我们如何跟客户一起走的更远同友商相比，我们如何在客户端获得更为牢固的关系，获取先机 为什么要以客户为中心什么是以客户为中心如何做到以客户为中心目录/ContentsWhyWhatHow010203 为什么要以客户为中心PART 1 PART 1小米的愿景：和用户交朋友，做用户心中最酷的公司用雷军的话说：“因为米粉，所以小米”。用户体验至上：用户满意度是小米内部的KPI指标用户自助模式：让用户深度参与产品的设计、研发、反馈 爆米花奖、同城会、米粉节、橙色星期五用户定制C2B模式：用户参与，实现规模化定制，消费者成为主导者，通过客户的口碑营销优秀实践公司文化价值意义 文化引领PART 1产品开发用户体验优秀实践公司文化价值意义 PART 1为客户服务是华为存在的唯一理由优秀实践公司文化价值意义 PART 1华为的经营理念：坚持“一个中心，两个基本点”“一个中心”：以客户为中心“两个基本点”：一手抓发展、一手抓管理2010年，华为一个很有名的副总裁，是负责欧洲业务的，当时欧洲业务做得很好，任总很满意，这位副总裁回来做报告。报告做得非常精美。然而，在报告会上，画风突变，任总把他狠狠骂了一顿，整整骂了10分钟。任总干脆更直截了当地下指令：“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎接领导，像疯子一样，从上到下地忙着做胶片……不要以为领导喜欢你就升官了，这样下去我们的战斗力是会削弱的。” 在2010年的一次会议上，任总进一步指出：在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是牟取个人私利的奴オ。各级干部要有境界，下属屁股对着你，自己可能不舒服，但必须善待他们。 华为坚持以客户为中心，“脑袋对着客户，屁股对着领导”，明文严禁讨好上司，就连机场接送领导也禁止。任总说：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间力气放在客户身上，在华为只有客户才享有专车接送的待遇！”优秀实践公司文化价值意义 PART 1价值观：以客户为中心 以贡献者为本 长期主义客户需求是我们所有工作的唯一出发点。客户满意度是衡量工作质量的重要依据。外部客户才是我们最终的共同客户，也是我们端到端工作唯一的出发点。所有部门，包括后台部门，工作和决策的指引都是围绕能不能满足客户需求，能不能让客户满意展开。组织能力建设的目的是为了提升竞争力，满足客户需求。我们的工作必须为客户提供增值服务，让客户增值。只有成为客户的战略合作伙伴才能与客户一起持续发展。优秀实践公司文化价值意义 PART 1企业根本发展动力正己之镜持续成长从根本上看，公司首先要考虑的是活下去，活下去必须有利润，有资金才能有发展，而利润只能从客户那里来，为客户服务是生存的唯一基础。任何先进的技术、产品和解决方案，只有准确把握并顺应客户需求，才最有可能适应市场规律，转化为客户的商业成功。1.以客户为中心进行自我批评，避免企业壮大后以自我为中心，及时纠偏。2.员工最重要的不是看老板的脸色，不要看老板喜欢谁、骂谁，也不要只盯着KPI，只想着部门利益，设部门墙。如果公司上下听不到反对的声音，听不到客户的意见，那么产品发展的路标可能会偏离。客户的利益就是公司的利益，只有真正理解客户的需求，帮助客户实现利益，客户才愿意长期合作，共同成长，公司才能长久。 优秀实践公司文化价值意义 什么是以客户为中心PART 2 我们客户到底是谁什么是以客户为中心？PART 1外部客户内部客户定义诠释 PART 1所谓“客户”就是产品和服务的接受者，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要产品和服务的企业外部的社会群体和个体。（To B/ To C）内部客户：指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。外部客户内部客户定义诠释 PART 1业务目标采购流程产品规格服务标准客户关系预算多少技术适配领导偏好….通过解决方案的规划与实施，创造更多价值以满足其业务需求，从而帮助其达成预期的组织业务目标。“以客户为中心”是指：本质是为客户创造价值外部客户内部客户定义诠释 PART 1不是短期的合作，要做到长期主义，延续到产品的下一代，甚至延续到他的接班人1. 有差异的独特的价值以客户为中心，为客户创造价值，而且是有差异的独特的价值，是对手不容易提供的，或者提供没有我们好的2. 超越客户的期望我们能够高度聚焦，能感知客户的痛，甚至超越客户的期望3. 长期主义外部客户内部客户定义诠释 PART 2外部客户是最终的客户，你的客户是谁？客户的价值主张决定了公司的价值