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卓越服务客户服务中心赵海明
竞争与服务v 竞争，最有力地推动了服务业为客户提供高品质服务的重视程度。v 从产品经济到服务经济成为世界经济形态变化的一大趋势，根据世界顶级服务机构的经验，这种变化被概括为80/20原则。v 一企业生产部门和服务部门的比重可能是80：20，但从利润构成而言却恰恰相反，生产部门只生产20%的利润，而80%的利润来自于服务部门。v 服务性组织能够保持优势的最大差异就成为——服务。
概述v 服务是什么？v 现代服务观v 服务的几个特性v 服务理念v 重视“关键时刻”v 提供卓越服务
服务是什么？v 服务，通过产品销售所采取的行动、提供的利益或满足感。v 服务是直接或者通过
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