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旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意义。
第一节 乘务礼仪? 乘务组 ：列车长????????列车员列车行李员广播员餐车供应人员检车员车电员乘警
铁路旅客运输特点?安全?舒适?快捷?准时?优质服务
一、仪容? 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。? 着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。
? 原则：整洁大方着装一致气质高雅精神饱满???? 内容：? 容貌举止???姿态风度
乘务人员
列车长
二、行为举止（一）站姿面朝旅
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