城市轨道交通乘客服务中职全套教学课件.pptx

;;;;;了解服务的含义及特点。 了解城市轨道交通乘客服务的含义及特点。 掌握城市轨道交通乘客服务的内容。 能够根据城市轨道交通乘客服务人员素质要求提升自身服务能力。 能够根据城市轨道交通乘客服务工作标准熟练完成乘客服务工作。;城市轨道交通作为城市的标志性工程和未来城市交通网络的骨干，在城市的居民公共生活中扮演着重要的角色。城市轨道交通因向乘客提供安全、快捷、准时、舒适的优质服务而备受人民群众的欢迎，因此，它在城市公共交通中占有重要的地位。随着近年来城市轨道交通的迅速发展，提高城市轨道交通乘客服务质量和乘客服务满意度显得日益重要。;乘客服务基础知识;城市轨道交通乘客服务工作是城市轨道交通运营工作的重要组成部分，是反映城市轨道交通服务质量的一个主要因素，它以实现乘客安全、快捷、准时、舒适出行为目的。;1．服务的含义 一般来说，服务是指借助一定资源，以无形的方式发生在顾客与服务人员之间，满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。 在服务行业，服务是指为顾客做事，使顾客从中受益。服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的活动。顾客是服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。;2．服务的特点 服务是无形的，不能以固定的实体来表现，却能被顾客感受到。服务人员的举止、眼神、表情都能给顾客以直观的印象，给顾客造成或好或坏的心理感受，从而决定服务质量。 因此，与普通有形产品相比，服务有其不同的特点。;（1）无形性 服务不可储存，通常为无形产品，不容易传递，顾客难以量化评定服务质量。 （2）个性化 在生活中，每个顾客都是独特的个体，其个性、心理、喜好、需求千差万别，因此，服务往往是个性化的。;（3）实时性 顾客只在服务产生的同时得到服务，并对此进行体验，服务的生产和消费是同步的，同时，服务质量和顾客满意度来自服务人员与顾客的互动。因此，服务具有实时性。 （4）不可转移性 服务是一种人的行为，只能被人所享用，但不能为他人所占有，服务本身不???生所有权的转移。;城市轨道交通乘客服务是按照城市轨道交通乘客服务的工作标准、车站工作规范和相关管理制度，以乘客的需求为中心，为实现乘客安全、快捷、准时、舒适出行而提供的优质服务，如图所示。除了具有服务的一般特点外，城市轨道交通乘客服务还具有相关性、稳定性、单一性、先进性等特点。;15;城市轨道交通乘客服务的相关性是指城市轨道交通乘客服务的构成因素是相互影响、相互制约的，某一因素的变化会带动其他因素发生相应变化。公共交通市场的需求受乘客收入水平、喜好及社会文化等因素的影响，特别是社会、经济环境和政策法规的变化会对其产生决定性的影响。例如：2003年的SARS疫情期间，广州地铁客流量下降了10%；而在2005年下半年，随着国际油价大幅上涨，加油站车满为患，广州地铁客流量迅速增长了约10%。;2．稳定性 城市轨道交通是现代城市公共交通的骨干和城市重要的基础设施，其运行相对来说是非常稳定的，这种相对的稳定性是由其自身的特点所决定的。无论客流量多少、盈利状况如何，城市轨道交通作为公益性事业都必须经营和提供服务，而且还要保持一定的服务水平。;3．单一性 城市轨道交通乘客服务具有单一性。一方面，城市轨道交通乘客服务的生产过程和消费过程不可分割，所以城市轨道交通乘客服务营销渠道单一，环节较少；另一方面，城市轨道交通乘客服务具有明显的地域性，服务地点只能固定在一个城市及其周边的较窄范围内。;4．先进性 城市轨道交通运载量大，自动化程度高，多采用较为先进的自动控制系统。与其他公共交通方式相比，其设备和设施有着无法比拟的优势。;城市轨道交通乘客服务主要包括以下内容： 1．安全检查 安全检查主要是检查乘客及其行李物品中是否有枪支弹药、管制刀具、易燃易爆及有放射性、毒害性等可能影响公共安全的违禁物品，如图所示。它包括正常情况下的安全检查，乘客携带超长、超重物品时的安全检查，乘客包内有违禁物品时的安全检查，客流高峰时的安全检查等。;21;2．站台候车服务 站台候车服务主要是提醒和制止乘客在站台候车时不文明、不安全、不符合车站有关规定的行为（如拥堵车门、吸烟、站在黄色安全线以外候车、冲上正在关门的列车等），帮助身体不适的乘客休息、治疗，以及帮助老、幼、病、残、孕等行动不便的乘客上下车等。;3．问询引导服务 问询引导服务主要包括：利用城市轨道交通车站的导向标志（见图）、广播、告示等为乘客提供导向服务；开通互联网官方网站，公布相关的行车信息、票务政策；开设乘客信箱、乘客服务中心，开通咨询、投诉热线，安排专人接听电话，解答乘客问题，处理乘客投诉事件；在站台、站厅和票亭等处提供现场问询服务等。;24;4．乘客爱心服务 乘客爱心服务是指乘客服务人员利用完善的设施设备为老、幼、病、残、孕