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酒店前厅标准操作手册 前厅部的定位01前厅接待职责02前厅工作程序03目录 前厅部定位Part 1 ?一、前厅部的功能前厅部也称为大堂部、前台部，其主要的机构均位于酒店中往来最频繁的区域---大厅。人们常爱用“神经中枢”一词形容前厅部在酒店服务与管理中所处的地位。这种地位是通过他的功能体现出来的。前厅部及其工作任务如下：一）公关形象功能 二）营销功能 三） 管理客账四）提供信息 五）沟通与联络 六）协调服务七）保安功能 ?二、前厅部的工作内容 接待、订房、问询、行李、商务中心、电话总机。为客人提供入住登记、退房、换房、预定、查询、留言、行李寄存、传真复印、电话服务 ?三、前厅部的作用1.前厅部是酒店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店整体形象。2.前厅的服务贯穿于酒店服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的满意程度3.前厅部是酒店的信息、协调和联络中心。4.前厅部的销售效果，直接关系到整个酒店的经济效益。（客房、会员卡、早餐、小商品）5.前厅通常是客人进出酒店的唯一通道，对客人和酒店的安全起重要作用。前厅部组织架构，前台接待—前厅领班—前厅主管前厅的工作对整个酒店业务经营活动起着带动调度的作用，前厅管理与服务的优劣，直接影响酒店的管理水平、服务质量以及经济效益。 前厅接待职责Part 2 一、前厅接待1、前厅接待岗位职责及工作内容1.1 岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1.2前厅接待工作内容为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求 。负责保管、制作和发放客房钥匙卡 。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房、续住手续。 做好预订确认工作、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理； 负责办理客人离店结账手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。做好早餐开展工作。 住店客人提供各项商务服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得泄露住店客人资料泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息、客人手机号码、入住渠道、入住天数、房价输入电脑，做好客人信息必威体育官网网址工作。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。 前厅工作程序Part 3 二、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢左手接听电话三声铃响内及时接听电话前台标准接听用语：“您好！XX酒店前台.” 接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问二、电话的接听和转接 接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢确认来电者报出的房号/分机号“ (8203房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人姓名和 房号 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听才能及时转接电话。二、电话的接听和转接 接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢告诉来电者电话暂时无人接听“先生/女士，M先生、女士房间无人应答，请问您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人还需其它帮助吗？二、电话的接听和转接 接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢礼貌道别“感谢您的来电，再见”“您如需帮助,请来电，再见”二、电话的接听和转接 电话礼仪如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地