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酒店前台管理 前台是公司形象的窗口，是企业文化的浓缩，是客户首先接触的地方。 前台员工的接待水平反映着公司的管理水平，前台员工礼仪举止代表了公司的整体形象。 酒店价值链：客户满意←服务提升←管理有方→经营奏效→未来可期；前 言 目 录01酒店前台功能管理02酒店前台职责管理03酒店前台服务管理04酒店前台情境管理05酒店前台微笑管理 01酒店前台功能管理 前厅功能宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 前厅功能经营管理功能：1、接待处——酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐。 酒店前台胜任模型 工作态度说话技巧、处事能力 工作形象酒店前台素质要求服务意识 序素质维度维度要素学习内容（课程名称）1明确角色定位公司名片、形象代表、信息枢纽、矛盾化解地1、角色定位；2、角色认知；3、角色践行；4、角色反馈；5角色评估；2分析关键任务核心任务、一般任务1、核心任务：落实行程、接待客户、办理入住、问询解答、处理客户投诉、办理退房、结账、交接班；2、一般任务：电话接听-客户资料登记-前台区域5S管理-其他服务受理(快递收转发、客户申请派车)-突发事件处理；3完善知识结构公司知识、客户知识、服务知识1、公司知识：销售政策与制度、产品知识、业务流程、服务标准、岗位说明书，基地知识；2、客户知识：客户信息、客户心理分析、客户行为分析；3、服务知识：服务理念、标准化服务、个性化服务，5S知识、安全知识；4打造专业技能订房系统操作、接打电话解答客户询问、客户体验管理、客户满意度管理、客户投诉处理、客户关系管理1、订房系统操作手册、常见问题及易错点讲解；2、电话接听技巧、解答客户询问技巧；3、客户体验管理；4、MOT客户服务的关键接触点；5、客户满意度管理；6、客户投诉处理；7、客户关系管理；5塑造职业技能对客沟通、自控能力、关注细节、问题意识与解决、应变能力、协调能力1、对客沟通技巧；2、目标与计划管理；3、赢在细节；4、问题分析与解决；5、突发事件处理；6、跨部门及跨专业沟通协作；6夯实职业素养积极主动、耐心细致、服务意识、坚韧抗压、亲和力、良好形象、平衡思维（公司立场、客户角度）1、积极心态与正能量；2、服务意识；3、压力与情绪管理；4、微笑服务、4S亲和力；5、商务礼仪与职业形象。前台学习地图 02酒店前台职责管理 酒店前台角色定位010203公司名片/形象窗口信息枢纽/总控中心受理平台/解决问题代表、展示、体现、彰显收集、记录、传达、流转、协调、整合、反馈、上报接收、解答、分析、分解、处理、预防、记录、分享 前厅服务员岗位职责练习：岗位内涵造句1、自查……2、准确掌握……3、独立安排……4、熟练操作……5、努力维护……6、查询……7、登记……8、办理……9、上报……10、其他未尽事项……造句岗位职责/工作内容 前厅领班岗位职责练习：工作程序工作内容造句1、自查……2、阅读......2、办理……3、整理……4、准确掌握……5、安排……6、操作……7、提供……8、解答……9、上报……10：其他未尽事项……造句岗位职责/工作内容 前厅主管岗位说明书练习：岗位内涵造句负责……制定……召开……落实执行……检查督导……核对……保持……汇报……参加……协调……其他未尽事项......造句岗位职责/工作内容 03酒店前台服务管理 顾客进店“四个一”1、进店一小时问候客人：入住安排是否顺畅3、进店一星期了解客人：餐饮居住是否适应2、进店一天关心客人：园区环境是否熟悉4、进店一月回访客人：询问服务是否满意 顾客离店“四个一”1、离店一小时问候客人：是否安全到达3、离店一星期了解客人：吸取宝贵建议2、离店一天关心客人：是否身体安好4、离店一月回访客人：期待下次光临 酒店服务“五诀”简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便：要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快：客人的需求要以最快的速度得到满足；捷：服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；好：客人接受服务后，要有“物”超所值的良好感受。 酒店服务的“四要”YES要向每一位客人微笑打招呼，给顾客留下良好的第一印象。要一视同仁地对待不同地区、不同类型、不同消费的客人。要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 酒店服务“讲五声”和“禁四语”“五声”：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声；“四语”：蔑视语、厌烦语、否定语、斗气语。 NO小组研讨：酒店前台服务常见问题1、“服务热情不高