客户管理讲义.pptxVIP

第1页/共75页客户管理讲义第2页/共75页3．1 客户服务人员的职业要求优秀客服工作者的要求：心理素质的要求品格素质的要求技能素质的要求综合素质的要求第3页/共75页附录：客服人员的心理素质的要求“处变不惊”的应变能力——对一些突发事件的有效处理。挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态忠告：你要留心，下面的表现表明你已经陷入了把客户看成对你工作的打扰的误区：每次电话铃一响，你就皱眉头觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气你越来越爱说“不”你对客户每说一句话都要先叹口气你的桌子上搞得乱七八糟似乎今天一切都不顺……第4页/共75页附录：客服人员的品格素质的要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任?拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一?强烈的集体荣誉感第5页/共75页附录：客服人员的技能素质的要求良好的语言表达能力丰富的行业知识和经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际沟通能力具备专业的客服电话接听技巧良好的倾听能力……第6页/共75页附录：客服人员的综合素质的要求“客户至上”的服务理念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力……【链接资料/链接资料——2.2客服人员基本素质自测.doc自我测试】——你是一名合格的客服人员吗？第7页/共75页优质客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务第8页/共75页客户服务人员的基本素质客户服务人员的职业形象 职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态客服人员的品格素质 注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向扎实的专业基础 产品知识、服务项目、业务规则、流行事件客户服务人员的工作素质要求第9页/共75页3．2 客户服务礼仪客户服务礼仪基础（一）客户服务礼仪的3T原则Tact——机智Timing——时间的选择Tolerance——宽恕（二）客户服务礼仪的具体要求充满爱心、相互谅解、品德高尚、总结经验第10页/共75页客户服务礼仪基本知识（一）仪表礼仪 服饰、化妆（二）举止礼仪（三）言谈礼仪 注意语境、注意谈话内容、注意谈话形态、注意谈话艺术、体语艺术第11页/共75页附录：身体语言——空间语言美国人类学家爱德华·霍尔依据交往双方的人际关系对人们的交往距离作出过如下划分：15厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻间的距离。15～44厘米之内，也属于亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。45～120厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离。120～210厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会通常保持这个间距；210～370厘米，则是与一些身份、地位较高的人的接触距离，表示出交往的正式性和庄重性。370～760厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离，再扩大，便是容纳一切人的公众距离了。第12页/共75页电话服务的礼仪附录：接听电话的案例之一这时的时间为11点45分，辛蒂正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后的修改。这份报告中午时要交给她的经理。当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。辛蒂任由电话响了一会儿没做理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是辛蒂，我能为您做些什么？”第13页/共75页附录：接听电话的案例之二玛丽是一家大型五金店的售货员。她的上司戴伯拉打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，玛丽地电话响了，她马上拿起电话问候了另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”第14页/共75页附录：接听电话的案例之三杰姆是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行事务。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预定到墨西哥的一次国外旅行。杰姆向这位客户解释他不负责国外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际旅行部联系。请您稍等一会儿，我帮您转过去。”第15页/共75页附录：接听电话的案例之四亚莉克丝是一家服装公司负责销售的副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，亚莉克丝回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”第16页/共75页接听电话有讲究——电话礼仪接听电话的礼仪基本原则在电话铃响三声之内拿起电话问候来访者自报姓名询问客户是否需要帮助第17页/共75页 接听电话有讲究——电话礼仪如何让客户等候的电话礼仪询问客户是否可以等候等候客户的答复告诉客户让他们等候