运维制度及流程.docx

运行维护管理制度 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK 1、总则 3 HYPERLINK 2、编制方法 3 HYPERLINK 3、运维工作职责 3 HYPERLINK 4、运维服务管理体系 5 HYPERLINK 4.1运维服务管理对象 6 HYPERLINK 4.2 运维系统功能框架 6 HYPERLINK 4.3运维管理组织结构 7 HYPERLINK 4.3.1项目负责人 8 HYPERLINK 4.3.2项目经理 8 HYPERLINK 4.3.3技术主管 9 HYPERLINK 4.3.4服务台 9 HYPERLINK 4.3.5网络管理员 10 HYPERLINK 4.3.5应用、数据库管理员 10 HYPERLINK 4.3.7终端管理员 11 HYPERLINK 4.4运维服务流程 11 HYPERLINK 4.4.1项目运维服务工作流程图 12 HYPERLINK 4.4.2服务台 12 HYPERLINK 13 HYPERLINK 4.4.4工单管理 13 HYPERLINK 4.4.5问题管理 14 HYPERLINK 4.4.6变更管理 14 HYPERLINK 4.4.7配置管理 14 HYPERLINK 4.4.8知识库管理 15 HYPERLINK 4.4.9统计及工作报告 15 HYPERLINK 5、运维服务内容 15 HYPERLINK 5.1服务目标 15 HYPERLINK 5.2 资产统计服务 16 HYPERLINK 5.3网络、安全系统运维服务 16 HYPERLINK 5.4主机、存储系统运维服务 17 HYPERLINK 5.5数据库系统运维服务 18 HYPERLINK 5.6中间件运维服务 19 HYPERLINK 5.7终端、外设运维服务 19 HYPERLINK 6、应急服务响应措施 19 HYPERLINK 6.1应急预案实施基本流程 20 HYPERLINK 6.2突发事件应急策略 20 HYPERLINK 7、服务管理制度规范 21 HYPERLINK 7.1服务时间 21 HYPERLINK 7.2行为规范 22 1、总则 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备必威体育官网网址口令的设置和保存，必威体育官网网址口令设置后报中心主任备案，必威体育官网网址口令设定后任何人不得随意更改，必威体育官网网址口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全必威体育官网网址制度和工作流程的制定，落实信息技术安全必威体育官网网址责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度