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质量管理体系介绍 目 录l 质量基本概念和理论演进l 质量管理思想和意识l 质量管理常用方法和工具l 质量管理体系架构 质量基本概念2 假如你是想买手机：ü 你认为什么牌子的手机质量最好？ü 购买手机时关注哪些方面？ü 外观ü 功能ü 待机时间ü 服务人员的态度ü 。。。到底质量是什么？ 质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度待机时间240小时感＞认顾客忠诚待机时间96小时待机时间96小时感＝认与效果（感知质量）比较顾客期望（认知质量）顾客满意感待机时间36小时认顾客抱怨! 质量基本概念l 从客户的角度看：è 质量就是使客户满意è 质量就是适用性è 质量就是符合客户特定的要求