质量管理八项原则(详细讲解).docxVIP

范文范例学习指导 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 八项质量管理原则详解 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参预 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 第一节 以顾客为关注焦点 1. 如何理解“顾客”这一术语 英语 customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按 GB/T 19000-2000 的定义， 顾客是 “接收产品的组织或者个人”(3.3.5)。例如： 消费者、 委托人、 最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织 或者个人，例如：创造商、批发商、产品零售商或者商贩、服务或者信息的提供方。没有供方， 就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或者外部的，顾 客可以是供方组织内部的或者外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组 织内部。按全面质量管理的观点， “下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的 理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主 ”，对产品的最终使用 者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产 汽车，如果只考虑驾驶员这向来接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出 现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客 ”，就可能给“下 一道过程”增加不少麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。固然，顾客主要还是指“买 主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。 word 完美格式 范文范例学习指导 2. 组织与顾客的关系 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客 用货币汇报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给 顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式(如广告效应、感情)汇报 组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾 客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品(货币是特殊商品)交换，就必然要遵循等价的原则。受 市场供求状况的制约，交换也可能浮现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个 社会的角度考察，交换的双方更是彻底等价的。再加之交换双方是自由的，顾客可以买 也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、 平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品惟独顾客认可了、购买了，组织才干生存 下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”， 用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等”。因此， 才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、 人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等” 。 这种状况在经济发展还较为落后、 保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。 无非，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维 持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点 ”，是组织立于不 败之地的最根本的指导思想。 3. 顾客的需求 “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、 多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种也才4 如此繁多。 不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一 方面的需求。从组织的角度看，要把我的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一 方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。 在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是 需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把我顾客当前的需求， 是为了当前直接满足这种需求。理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的 word 完美格式 范文范例学习指导 需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开辟，以便在将来满足 这种需求。 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： (1) 从数量型需求向质量型需求转变； (2) 从低层次需求向高层次需求转变； (3) 从满